以客户为中心 中银消费金融深入开展消费者权益保护工作

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中国共产党第十九次全国代表大会报告提出，要以保障和改善民生为重点，多谋福利，多忧民生，解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益。

为贯彻党的十九大精神，践行党的“以人为本”发展思想，回应消费金融行业和消费者的共同诉求，近年来，中国银行消费金融高度重视消费者权益保护，围绕“责任、诚信、专业、创新、稳定、绩效”的核心价值观，秉承“以客户为中心”的服务理念，多管齐下，进一步推进各项消费者权益保护工作。

积极构建消费者权益保护工作的顶层设计

加强消费者权益保护的顶层设计，建立战略性、长效性、常态化的工作机制，是消费者权益保护的基石。目前，中国银行消费金融已将消费者权益保护纳入公司战略规划，管理层成立了消费者权益保护专门委员会，负责制定公司消费者权益保护发展战略，并对重大问题做出决策；制定中国银行消费金融有限公司消费者权益保护专业委员会章程，明确组成、职能分工和议事机制；建立消费者权益保护联系制度，强化合作协调机制，提高消费者权益保护工作全过程管理能力。

强有力的制度建设是继续扎实做好各项消费者保护工作的法宝。据报道，近年来，中国银行消费金融先后制定了《中国银行消费金融股份有限公司重大投诉和突发事件应急机制》、《中国银行消费金融股份有限公司消费者权益保护管理办法》、《中国银行消费金融股份有限公司投诉管理办法》等。，明确各项任务的落实、职责分工、主要措施等。，并将消费者纳入公司综合绩效评价体系，重点规范各项流程和内容的管理，有效促进和改善公司消费者权益的保护。

稳步完善“以客户为中心”的产品和服务体系

全国金融工作会议和第十九次全国代表大会报告明确提出要加强对消费者权益的保护，这源于“不要忘记你的首创精神和回报”。中银消费金融表示:“以客户为中心”的核心是“不要忘记你的首创精神，回报的源泉”。2017年，中国银行消费金融将消费者保护纳入产品设计和业务流程，始终把保护消费者权益和保护客户知情权放在首位，注重改善客户体验，注重产品项目审批、产品和服务信息披露、投诉处理结果管理等关键环节。认真落实消费者权益保护的所有细节，不断优化产品和服务流程体验。

同时，中国银行消费金融积极加强各项客户服务工作，注重内部员工培训，加强服务创新，完善窗口服务，提高投诉处理能力，不断提升服务水平、客户满意度和市场声誉。2017年，借助金融技术和创新文化，中国银行消费金融推出“智能客户服务”服务，覆盖贷前、贷中、贷后全过程管理，致力于为客户提供简单、便捷、包容的产品和服务。

此外，为进一步完善消费者权益保护工作机制，中国银行消费金融以《银行业消费者权益保护指引》为纲，以各项业务规章制度为立足点，以覆盖全公司的内部审计检查为起点，形成了消费者权益保护内部控制体系。内控审计部门定期对消费者权益保护进行专项审计和检查，确保消费者权益保护有序发展，充分保护消费者的个人隐私、金融信息安全、信息、自主选择和公平交易权利。

积极开展消费者权益保护宣传活动

近年来，网络信息诈骗和投资诈骗层出不穷，侵害了消费者的财产安全和合法权益。为进一步普及消费者金融知识和风险防范意识，提高消费者权益保护能力，切实维护消费者合法权益，中国银行新消费金融围绕消费者权益保护的总体思路，同时采取多种措施，利用多种载体和平台，不断加强消费者权益保护知识的宣传，深化金融知识的普及和推广，增强消费者金融安全和风险防范意识。

面对消费者金融知识和风险防范意识薄弱的现状，中国银行消费金融通过企业官方网站、微信、微博、线下活动和专项宣传渠道，高效准确地开展了各种宣传活动，依托视频、图片、现场咨询、小班等形式，向公众勾勒出中国银行消费金融作为社会责任的企业形象。

近日，以“3.15国际消费者权益日”为契机，围绕“优质消费，让生活更美好”的主题，中国银行消费金融机构开展了“消费者主题服务月”。据相关负责人介绍，公司的“3.15”主题宣传活动持续了一个月，通过设立展位、放置材料、在电子屏幕上滚动宣传文字等多种形式开展宣传活动，覆盖全国近200个营业网点。在上述活动中，中国银行消费金融派出600多人，悬挂近200个宣传横幅，放置近1000个宣传板，发放5万多份宣传资料，开展100多项社区活动，接待1000多人咨询，掀起了一波消费者权益宣传浪潮，社会反响强烈。

中国银行消费金融内蒙古区域中心参与当地3.15宣传活动

活动期间，为了提高活动的参与度和趣味性，依托公司的自媒体平台，围绕“中银消费金融知识课堂”、“个人信息安全”、“信用重要性”等几个主题模块，开展了一系列网上征文宣传活动，扩大了活动对公众的影响。与网络新媒体宣传相辅相成。中国银行消费金融各分行积极加入当地消费者权益保护宣传团队，进入社区和店铺，摆摊提供现场咨询服务，开展专题讲座和散发传单，多渠道、全方位引导正确的金融理念。值得注意的是，区域中心结合各机构的特点，有机整合“3.15”主题，开展丰富多彩的特色宣传活动。如3.15活动当天，中国银行消费金融内蒙古区域中心组织中心和合作渠道员工参与了由内蒙古呼和浩特市主办的“优质消费，让生活更美好”3.15国际消费者权益日大型宣传活动。

今后，中国银行消费金融将继续贯彻落实金融工作会议、第十九次全国代表大会和监管部门关于消费者权益的要求，以积极、务实、创新的工作态度，落实消费者权益保护长效机制，完善管理机制，加强业务协调，深化公众宣传教育，持续开展检查评估工作，切实履行《继续实施》中消费者权益保护主题责任。 全面完善消费者权益共管格局，为维护金融体系安全稳定做出积极贡献。

来源：央视线