国美金融升级智能客服，提升效率 改善用户体验

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在谈到客服时，很多人都遇到过多次拨打客服电话的情况，但他们经常会收到提示:“人工座席正忙，请稍等”；联系平台，但它显示在线客户服务已经离线等等。

对于新的金融企业来说，客户群往往是终端用户。账户里每天都有问题。当用户无法在第一时间联系客服时，由于用户的个人财产，焦虑情绪上升，从而反复拨打客服电话，造成恶性循环。为了满足用户，新的金融企业需要不断提高服务水平。企业逐渐意识到传统人工客户服务的弊端，升级智能客户服务是一个基本而重要的环节。

近日，国美金融宣布成功引入并构建了智能客户服务系统，这将在更大程度上提高客户服务质量，为用户带来全新的金融服务体验。

据报道，国美全面推出金融智能客服后，用户可以通过app、微信、M等渠道进行咨询；实现7×24小时不间断服务，满足更多用户需求；机器人客服的回答率超过70%，大大提高了服务效率。

国美金融客服总监李冰表示，国美金融客服已经在34个省级区域的1600家线下门店完成了服务布局。到目前为止，它已经为1000多万用户提供了全方位的金融服务。据统计，国美在线客服的平均响应时间为15秒，远高于行业平均水平；电话接听率保持在90%以上。

作为智能客户服务系统的答案来源，知识库越丰富，机器人能解决的问题就越多。问候只是基础，了解业务和解决问题是服务的核心。国美财务选择的系统摒弃了传统的语法分词模式，支持添加自然语言知识库，可以在日常与客服沟通时录入，支持一键批量导入，使得知识添加更加方便。此外，随着深度学习技术的应用，机器人客服可以独立学习用户问题，并自动更新和维护知识库，从而轻松丰富知识库。当用户输入一个问题时，可以智能地自动识别其他类似的问题，并且可以返回满足用户需求的答案。

人工智能不是万能的，但它仍然可以帮助人工提高效率。在人工客服环节，客服机器人会根据国美金融用户的问题，在工作台右侧自动给出参考答案，供人工选择和回复。此时，手动客户服务可以通过简单地点击答案或根据参考答案进行编辑来快速完成常见问题的答案。客户服务的效率从原来的手工敲击、搜索知识库或复杂跳转的模式中摆脱出来，提高了100%。

金融和技术深度融合的步伐正在加快。无论是在风险管理还是客户服务方面，技术的力量都可以极大地提高金融服务的效率，降低服务成本，增强金融机构未来的核心竞争力。

国美金融作为国美控股集团的综合金融部门，从事金融发展和股权投资。2018年，我们将围绕“家庭与金融”的核心战略，依托线上线下情景的融合，深化“情景+金融+技术”的内涵，坚持“以用户为中心”的理念，打造更多的金融产品，更好地服务用户。

来源：央视线