售后“捉急”品控成谜 Booking差评满屏

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可能没有几家公司会在他们自己的官方博客上宣传他们的产品，但是他们会得到无数的负面评论。8月5日，微博上屏蔽了一些关于预订服务的负面评论。《今日北京》记者进一步发现，自7月份以来，几乎所有在官方微博上备受关注的海外楼盘都在微博上进行了宣传，评论区充斥着高比例的不良评论。作为第一批进入中国的国际在线旅行社巨头，booking在中国拥有一批忠实的粉丝，这使得该公司自信地宣布将增加在中国市场的投资。然而，一直在中国拓展业务的预订最近似乎陷入了消费者的“七年之痒”。

负面评价激增

进入夏季出境旅游高峰期，预订通过各种渠道集中推送许多热门旅游目的地的上市信息，并在微博上不断推送“886酒店嘉年华”等带有折扣信息的微博，显著增加了宣传密度。然而，在这些微博中，对数据进行评论或转发并给予好评的人相对较多，但并没有得到太多的好评，甚至有很多消费者在微博的推广下直接吐出了他们在预订中遇到的各种问题。

据《今日北京商报》记者报道，在这些问题中，重复收单退单、单方面取消订单、售后服务不到位、价格明显高于其他平台的“老虎机”相当集中。

一些网民表示，未经他们自己同意，预订单方面取消了在美国洛杉矶的酒店订单，打电话给客服只是为了重新预订；一些消费者还称，他们通过预订在英国牛津预订的酒店因没有接待员而无法入住，预订时仍扣除酒店费用，没有任何售后服务，导致他们无法在没有任何补偿的情况下返还2000元人民币。“打了20多个漫游电话后，房子还不清楚”，“预订是所有平台中最贵的”，“建议少预订，但客服不能经常打通”...在微博上，消费者对一个接一个的预订有不好的评价，但是很少看到客服，或者负责人站出来公开解释。

事实上，许多问题，预订已经受到了不良的评价，这一次已经成为“慢性病”，一直难以治疗很长一段时间。早在2015年，一些消费者就向本报报告说，他们已经通过预订方式预订了一家酒店，并收到了订单确认函，但他们被告知，在向酒店确认两次后，该酒店超卖，而预订部在未征得他们同意的情况下取消了这一有问题的订单。本月，另一家媒体报道称，一名用户通过预订官方网站在香港一家酒店预订了一间经济单人房。然而，到达酒店后，用户被告知房间已满，无法入住。在这种情况下，预订仍按承诺扣除165港元的全部费用。

赞美在哪里

“实际上，就在几年前，我们基本上是用预订来预订住宿，然后再去国外免费旅游。它可以免费取消，相对便宜的价格和各种类型的丰富的住房，这是我们过去喜欢的。平台的主要原因。”一些经常出国旅游的消费者告诉《今日北京商报》记者，近年来，越来越多的渠道可以在国外预订各种寄宿家庭、酒店和宾馆，免费取消和各种折扣活动层出不穷。关键是国内预订平台的客户服务通常反应更快，反馈更及时，而“一成不变”的预订似乎落后很多。据公开信息显示，就在今年年初，预售甚至因其虚假宣传而受到上海市市场监督局的批评。

一些网民在预订官方博客下突破了消费者对平台使用感受的变化:“它在十年前就被使用了，现在仍然是一家不错的公司。现在怎么这么糟糕？”

关于最近预订收到的不良评论，该公司在中国的负责人今天告诉《北京商报》:“我们对用户在使用产品时遇到的实际问题感到抱歉，并感谢消费者的关注和反馈。”

事实上，从2012年进入中国时的好评如潮到目前的不良评论，预订不仅需要面对内部客户服务机制需要完全顺畅的现实，还需要面对中国市场上同类竞争产品迅速崛起的新形势。去年，在收购大鱼之后，土家族，这个中国B&B短租的“老大”，将注意力转向了海外市场；Agoda也是一个国际酒店预订平台，近年来也在中国市场上做出了巨大努力。

预订部负责人在接受媒体采访时也承认，预订部在中国面临的最大挑战在于当地的行业竞争。此前，预订部大中华区总经理赖指出，一些在线旅行社在中国的平均利润是每晚10-20欧元。“就佣金而言，我们比他们高几倍，但仅就国内预订量而言，我们的国内同行比我们大得多。”

“即使有国际在线旅行社巨头的光环，在进入中国时，预订仍需积极适应中国市场的差异化需求和新形势。”北京外国语大学中国文化与旅游产业研究所高级研究员王兴斌表示，市场有“自我净化”的能力。如果预订不能看清现实，及时做出改变，消费者会用脚投票，企业将不可避免地被优胜劣汰。

很难成为适应环境的借口

近年来，预订在中国雄心勃勃。2018年3月，booking今日向《北京商报》表示，未来将继续专注于投资中国市场。去年底，参加第五届世界互联网大会的预订部首席执行官格伦·福格尔(glennd.fogel)公开表示，预订将增加其在中国市场的投资。

“去年，我们在中国市场建立了独立的业务部门，以更好地整合中国团队的资源。此外，除阿姆斯特丹总部外，中国是唯一一个预订部拥有独立产品开发团队和营销团队的市场。”上述负责预订中国的人士表示。

然而，在业内人士看来，随着近年来中国旅游市场的快速扩张和渗透，一直备受诟病的服务管理机制不及时的问题并没有得到有效解决，这一问题对C端用户体验的负面影响也在不断扩大。

上述负责人在接受记者采访时表示，对于受到消费者批评的订房客户服务滞后、售后服务滞后、效率低下等问题，订房坚持24小时以43种语言提供客户服务，并在上海建立了亚洲最大的客户服务中心，雇佣了450多名员工为中国用户提供中文服务。然而，许多网民在评论中表示，预订的“24小时客户服务机制很难实现”，甚至一些消费者表示，他们从海外打电话预订，没有等到客户服务，直到电话费用完。一些知情人士告诉《今日北京商报》，国内大型在线旅行社拥有数以千计的客户服务并不少见，组建这样一支庞大的团队需要耗费大量人力，只有及时有效地处理消费者反馈问题。

高级酒店专家赵焕燕表示，现阶段最迫切的预订问题仍然是如何适应中国本土市场，在发展业务的同时加强支持系统的管理，特别是规范与消费者的及时沟通机制。还有一种观点认为，各个领域的外国电子商务巨头，无论是优步还是Airbnb，在进入中国后都或多或少地受到了适应环境的影响。即使是目前占据一定市场份额的Airbnb，也仍在试图融入中国市场。当然，如果预订将来真的想在中国市场占有一席之地，就不能总是以“不适应、不了解中国制度、不熟悉市场情况”为借口。

“对消费者的普遍评价是衡量一个企业最重要的标准。在经历了大量类似的不良评价后，及时的反馈和有效的响应是企业客户服务的底线标准。”王兴斌承认，如果预订不能尽快重塑客户服务机制，其市场份额将很快被挤出，从长远来看，被淘汰将是必然的结果。

来源：央视线