从客户到用户，一字之变背后的银行迭代升级

本篇文章2680字，读完约7分钟

时间到了2014年，cmnet的用户数量超过了5亿。招商银行信用卡发现低频金融服务难以吸引更多用户，因此在行业内首次引入电子商务平台级架构，增加了小而高频的“饭票”和“影子票”，刺激了用户的大幅增加。

2015年，袖珍生活应用5.0诞生了。这项工作被视为一个“里程碑”，支持用户的手机号码注册，支持多张银行卡的绑定和支付，打破了银行间的壁垒，重新定义了招商银行信用卡的服务对象，也成为招商银行信用卡突破封闭账户系统，转向用户系统的开端。

打破会计系统只是开始。去年，新升级的掌上生活应用6.0以金融技术为“核力量”，向所有用户开放消费金融服务，并创造了“第一个消费金融应用”。从那时起，口袋人生应用已经从一个交易工具转变为一个商业平台，并真正成为像支付宝和京东金融一样的开放互联网平台。

“开放”和“智能”两个关键词，全面提升用户体验

除了“开放”的概念，“智能”也是手持生活应用追求的目标。去年，电子智能贷款，行业第一个智能消费金融引擎，由口袋生活应用推出。通过每天一千万次的云计算，可以为用户实时匹配定制的信用产品，实现消费信用服务的个性化推荐，提升用户的信用体验。口袋人生应用承担了招商银行信用卡一半以上的消费贷款交易，超过5000万流通户选择在该平台上使用智能消费金融产品，如贷款、还款、现金分期付款、票据分期付款和汽车分期付款。除了基本还款产品、商品产品和现金产品之外，Pocket Life app还开发了电子贷款、电子闪贷和电子分期付款等细分产品，涵盖了装饰、婚姻、出国和学习等重要生活场景。

用产品吸引用户只是第一步，如何做好服务和提升体验是留住用户的关键。除了智能产品之外，更智能的客户服务也已经在口袋生活应用中站稳了脚跟。面对手持生活应用日常浏览数据可能带来的复杂服务需求，小昭服务大厅落户手持生活应用，实现了“千人千面”的管家服务。2017年，新升级的Pocket Life app6.0推出了“人工智能客户服务”，通过客户肖像、语音交互、生物核、人机集成等金融技术，再次刷新了用户服务体验。:您只需扫描招商银行的标志，就能激发智能客户服务。

同样，在风险控制方面，招商银行信用卡依赖于口袋生活应用。除了“五保”和“一键卡锁定”功能外，近年来还积极引进大数据、云计算、人工智能等前沿金融技术，不断升级风险控制系统，打造智能风险控制。特别是，Pocket Life应用的“安全中心”依靠强大的风险控制能力来实时测量安全级别，并具有所有功能，如风险警告信息、密码管理、卡配额、闪电卡更换和设备管理。

在新闻发布会上，招商银行首席信息官陈表示，金融技术不是目的，而是手段，招商银行的最终目标是通过金融技术进一步提升用户体验。下一步，招商银行将加大金融技术的运用，打造最佳客户体验银行，力争在金融服务体验上与互联网公司竞争。

新一代技术革命已经开始。对于银行来说，只有使用金融技术才能赶上用户，只有牢牢抓住用户，才能真正拥有未来。从客户思维到用户思维，招商银行适时推出“最佳客户体验银行”，招商银行信用卡将聚焦客户体验，打造“最佳客户体验信用卡”。

上月末，第165届银行业新闻发布会在北京召开。在新闻发布会上，招商银行首席信息官陈在介绍“以金融技术为转型核电打造最佳客户体验银行”时表示:“从客户到用户，招商银行的服务范围正在扩大。我们的服务不再仅仅停留在网点或网上，而是渗透到各种生活场景中；该服务的内容不会自我限制，自然会随着用户的财务需求而扩展。”

从客户到用户，词语的变化反映了银行在面对跨境互联网竞争时拥抱变化、打破壁垒的决心。当市场担心银行会被网络公司颠覆时，招商银行已经开始标记网络公司用户第一、用户第一的逻辑，开启了商业银行转型的新篇章。

在战略转型的背景下，在总行的指导下，招商银行信用卡将金融技术作为提升用户体验、标杆互联网公司的重要手段，诞生于移动互联网土壤中的手持生活应用成为“最佳实验场”。在过去，Pocket Life应用程序一直在不断发展，并完成了从交易工具到操作平台的转变，从面向现有客户到完全开放账户系统以及产品和服务。

金融技术浪潮下，银行的三大转型路径

从移动互联网到大数据、云计算、人工智能，区块链...由于技术变革，金融环境正在经历快速变化。如今，面对互联网公司利用其技术优势进入金融市场，银行也在通过多种渠道寻求金融技术的战略转型，主要有三条路径。

通常的做法是成立金融技术公司。自2015年以来，兴业银行、平安银行、中国光大银行、中国建设银行和民生银行都建立了自己的金融科技子公司。本行的初衷是利用市场化机制，扩大本行在金融技术方面的R&D和情景应用，增强金融技术实力。

另一个流行的做法是通过与互联网公司联姻来加强金融技术储备。目前，中国建设银行与阿里、蚂蚁金服联手开放信用体系，中国银行与腾讯联手建立金融技术联合实验室，中国农业银行、中国工商银行、交通银行也分别与百度、JD.com、苏宁金融签署战略合作协议。双方优势互补，特别是对银行而言，可以在技术投资上少走弯路。

第三种方式，以中国招商银行为代表，利用移动客户来改造金融技术，这种方式越来越受到业界的尊重。招商银行行长田惠宇在《2017年年报》中提出，未来三年，招商银行和口袋人生应用的月度活跃用户数量应实现一个数量级的增长，这应被视为未来三年全行提升客户体验、实现第三个关键跨越、实现招商银行服务优势由线下向网上转移的关键突破。如今，招商银行应用和招商银行信用卡掌上生活应用的用户总数超过1亿，每月生活(重复数据消除)超过5000万。两个主要的应用已经成为主要的零售商业平台，重新定义了数字链接。

手持生活应用的迭代历史就是不断打破障碍

在金融技术的浪潮中，招商银行自建的两大应用的转型被大量事实和实践证明是成功的。特别是，招商银行信用卡下的口袋人生应用有超过1亿的下载量，超过5000万的绑定用户和近3000万个月的生命。口袋人生(Pocket Life)应用程序多年来的反复历史是不断开放边界的“开创性历史”，它的版本一次又一次地发生变化，完成了从交易工具到操作平台的华丽转变。

回顾手持生活应用的成长轨迹，2010年，在移动互联网爆发前夕，苹果发布了颠覆性产品iphone 4，腾讯正在开发新的手机应用“微信”。招商银行信用卡正式在掌上生活应用上推出。1.0版手持生活应用被定位为“信用卡工具箱”，支持信用卡服务、手机购物中心和手机充值等基本服务。这款应用的前三代在“金融工具”的定位下是稳定的，旨在将信用卡服务移植到手机上。

来源：央视线