向全球引入“中式服务” 携程首发海外玩乐五大服务保障

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当我到达国外时，我发现机票不能进入景点，电话卡的无线网络不能使用，一日游服务萎缩，当地发现的黑色导游不安全。随着夏季出境旅游旺季的到来，中国游客选择免费旅游的比例越来越高，网上预订零散的本地游乐产品的游客数量呈爆炸式增长，但服务内游也成为出境旅游的最大痛点。

出国吃喝玩乐涉及到全球服务商人和人们。如何保证质量？据了解，海外游戏正在成为中国在线旅游巨头的新战场。为了解决中国游客的问题，一系列“中国式服务”也被引入到全球旅游市场，填补了海外游戏缺乏服务保障标准的空空白。

出境旅游最大的痛点是海外游戏产品有“中国式服务”

中国游客预订海外演出的数量正在迅速增加。据出境游服务平台携程网(Ctrip)称，今年第一季度，海外游戏业务已经为500多万用户提供了服务。随着每年暑假的临近，海外游戏产品的预订量增加了100%以上，海外门票、日游、演出、城市门票和体育赛事已成为月预订量的前五大产品类别。东南亚的岛屿游艇和浮潜一日游已经成为净红色的爆炸性产品。

“中国游客遇到的费用和问题有50%以上发生在旅行期间。为了最大限度地提高客人旅行的质量体验，携程的全球游戏平台严格监管供应商，并针对海外用户遇到的高频率问题，如无票、行程缩减、突发灾难(包括全球)等，推出五项服务保障。7*24小时中文服务、10分钟票务响应机制、重大灾害退订保障、全球sos服务等服务内容有效提升问题解决效率。“余小江，携程海外的首席执行官。

据统计，新服务保障推出以来，客户服务解决线路问题的平均时间缩短了50%以上，98%以上的问题在第一次联系客户服务后就能得到妥善解决，从而保证了中国游客出国旅游的顺利进行。

鉴于非标准播放产品的高度化和市场的混乱，携程海外播放最近推出了“携程优化”，目的地专家是通过资源的可靠性和用户的信誉严格挑选的，以最大限度地降低购买海外播放产品的风险。

“除了汇集来自世界各地的高质量产品和平台优势之外，中国旅游公司还在制定行业产品标准和服务标准。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨延锋说。

24小时中文服务，10分钟回复，第一时间为客人解决问题

据报道，这些服务保障涵盖了海外中国游客的几个主要痛点。

出国旅游时，由于时差、语言、距离等原因，客人容易产生沟通困难，费时费力。“为了让客人随时与客服联系，携程海外提供7*24小时中文电话服务，您可以随时随地与我们联系。”携程海外游戏服务负责人表示，一名客人在巴塞罗那旅游时被抢，预订的纸质机票丢失。携程网立即与当地供应商协调，并与中国客人交换。携程还在英国爱丁堡建立了海外客户服务中心，未来将为全球客人提供24小时多语言服务。

我订了票和演出，但是当我到达门口时，我不能使用它们。这一次，将引入“10分钟反应机制”。如果携程没有票，将在第一时间为客人提供解决方案，最大限度地保证游客玩得顺畅。它还提供“一对一微信客户服务”和即时通讯来解决问题。

在价格保证方面，如果预订的海外机票高于零售价格，客人将获得双倍的机票差价补偿。

出境旅游易受一些不可抗力因素的影响，旅游公司也提供免费退款服务。根据“重大灾害退订保证”，如果客人的行程因天气、自然灾害等不可抗力因素发生变化，携程将为相应行程的后续游戏产品提供免费退款服务。以最近的大阪6.1级地震为例，门票和其他产品可以免费退订。

携程海外游玩服务负责人还介绍说，为了确保海外游客的安全，中国游客还可以免费获得全球旅游“sos”服务。发生自然灾害、受伤、疾病、贵重物品丢失等情况时。在海外，你可以通过携程应用程序第一时间联系“微领袖”，携程将部署全球员工和合作伙伴为客人服务。据统计，分辨率超过95%。

来源：央视线