中国太保：3·15服务进行时 特色举措有温度

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为了有效保护消费者权益，中国太平洋保险集团以总部为先导，在全国范围内开展了一系列形式多样、内容丰富的“3.15”保险消费者权益保护活动，让客户真正体验到“温”的保险服务。

倾听客户的声音，解决棘手问题

自2016年以来，CPIC已经形成了一个规范的高管倾听客户声音的机制，并不断推动发现和解决客户体验中的痛点。截至2017年底，CPIC各级组织的高管已经体验了6525个客户界面，推广并解决了903个客户体验痛点。

3月15日期间，CPIC各级财险机构通过柜台、电话和各种在线渠道开展客户体验活动，积极倾听客户心声，通过听取投诉录音、直接参与客户投诉处理等方式解决服务痛点，针对客户反应集中、对客户体验影响较大的问题形成专项优化任务，推动公司聚焦重点旅程，提升客户体验，有效保护消费者权益。中国太平洋财产保险公司还开展了服务满意度调查，并将《客户服务人员行为准则》纳入回访范围，通过电话和现场量进一步了解保险消费者对《行为准则》的认识。

线上和线下整合，保护客户权益

近年来，中国太平洋保险积极为客户提供电话、微信、应用、网站、短信等渠道服务，方便客户通过任何服务终端和任何媒体形式与公司互动。

中国太平洋人寿保险旨在保护客户的合法权益，积极落实“主动、便捷、快捷、透明”的理赔服务要求。一是主动关心客户在理赔申请中的困惑和痛点，为有重大理赔、行动不便或特殊困难的客户建立上门服务机制，为提供理赔信息有困难的客户寻找替代证明材料。二是实现便捷申报、便捷申请、国家赔偿等多项服务措施，推出“太e赔偿”、“e闪赔偿”等移动自助工具，方便客户随时随地申请理赔；创建国家赔偿和支付服务，解决客户在不同地方的索赔问题；简化索赔申请材料，使索赔更加无忧。三是继续提高理赔及时性，加快公司理赔系统智能化建设，识别不同层次的理赔风险，逐步提高小额理赔自动处理比例，提高理赔效率，让客户享受最安全的理赔服务。第四，通过保单理赔指南的推送，实时查询理赔进度，短信通知理赔结果，查询调整公式等。，索赔是透明的，这样客户就可以清楚地提出索赔。

“太好的补偿”+“独家补偿”服务热心客户

随着车险市场的快速发展和车险消费的日益成熟，客户不再满足于单一的同质理赔服务。中国太平洋保险树立了汽车保险理赔服务“太容易赔”的品牌，从广大车险客户的需求出发，构建了“三杆三动、无忧无虑”的服务体系，推出了“人身伤害和车损无忧”的服务，实现了“极快、极其轻松、极其温馨”的客户体验。自推出以来，“太好的赔偿”已在CPIC财产保险公司41个分支机构的4000多家机构中落地，成千上万的CPIC索赔者每天携手为2万多名客户提供优质服务体验。

中国太平洋财产保险股份有限公司还推出了非车险理赔服务品牌“专属理赔”，通过“小案例、无忧理赔、大客户享受陪伴、人悲伤、风险控制无忧、支持在身边、守护在身边”，积极构建了以“两个同伴、两个同伴、三项特殊服务无忧”为核心的理赔服务体系。六大措施，提供“专注、专业品质、专属您”的服务，此外，CPIC财险最近提供了全面升级的全国免费道路救援服务，包括网上解决问题、紧急信息传递、行车医疗救援、路边维护、紧急拖车、遇险救援六大特色增值服务，为客户提供区域化、个性化的酒后驾驶、滑板车等增值服务，为客户开通全球国际sos医疗救援服务渠道，提供24小时电话和在线咨询服务。

来源：央视线