苏宁售后服务“王者风范”是如何练就的？

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售后服务一直是零售产业链中的一个重要环节，甚至是未来最赚钱的环节，也是能够积累用户信任的环节。然而，许多服务提供商不同意。以家电“きだよ 0”调整的安装和维护为例，许多服务提供商将售后服务授权外包给承包商，他们只负责下订单，这导致了许多服务质量问题。即使一些服务提供商负责安装和维护，他们也因为员工管理不善和售后服务体系存在漏洞而受到许多消费者的批评。

这表明许多零售商的售后服务理念和服务体系仍然落后。一些服务提供商只关注眼前利益，而不关注如何提高和提升服务质量和标准。从长远来看，这些服务提供商将被市场淘汰。

然而，有一家零售企业在过去的20年里始终把客户服务放在第一位，通过一系列开拓性的手段创建了一个完整、科学的客户服务体系，最终成为行业内的领先品牌，并在此基础上取得了快速的业绩增长。这是苏宁乐购。

苏宁的发展历程真的很精彩，有很多故事。像许多优秀的公司一样，苏宁创始人的勤奋是其崛起过程中不可或缺的，但与许多优秀的公司不同，苏宁很早就将“服务”作为其核心竞争力。

以空转移等家电相关售后服务为例，苏宁经过20多年的服务经验，已经实现了售后服务的产品化，实现了服务包模式，整合了清洁维护、折价换货、维修转移、送货装车等多项服务。消费者可以随时随地在线预订苏宁的在线服务。在此期间，苏宁还推出了第一个也是唯一一个基于市场调查的售后服务免费计划。

为了促进售后服务更加系统化、规范化和优质化，苏宁于2015年创立了售后服务品牌“苏宁帮手”，统一管理苏宁的所有售后服务。目前，苏宁已经帮助客家涵盖了家电、3c、商业、家居和家政等多个类别，并提供了各种服务，如安全、清洁、延长保修、回收、销售、快递和便利服务。苏宁帮手作为苏宁的售后服务品牌，已经持续发展了27年。在智能零售时代，它正不断向社会化转变和发展。

截至目前，苏宁已在全国185个城市设立了43个分支机构和服务机构，覆盖全国300多个城市和2000多个区县，覆盖98%的乡镇产能和4000多家平台服务产品商户。

如今，随着智能零售时代的到来，用户的需求更加个性化、多样化和深化。基于对行业发展趋势和用户需求的准确理解，苏宁客户仍然坚持体验第一战略，关注用户需求，提升服务能力，提升用户体验和消费者满意度，帮助智能零售发展。

此外，苏宁还提出了行业内“30365”的尖端售后服务，为消费者提供了一个权益保护伞。与此同时，苏宁还推出了46项服务承诺，从购物、服务、配送、售后服务、客户服务、退货与换货、绿色共享七个环节为消费者打造无忧购物体验。所谓“30365”，即只要用户购买的商品有“30天退货，365天更换”的标志，一旦商品出现质量问题，可以在30天内退货，并在收到的第二天起365天内换货。换句话说，根据新的售后机制，如果出现质量问题，苏宁将承担30天内退货和365天内换货的风险，这样用户就可以避免担心质量问题。

苏宁拥有一套完整的售后服务体系，赢得了客户的一致好评，为各项业务的持续发展提供了有力支持。2017年3月，苏宁提出了“智能零售”战略，主要体现在三个方面。:首先，建立在线多平台；第二，使场景多格式互联网；第三，完全连接成员。

数据显示，2017年，苏宁网上平台实物商品交易总额为1266.96亿元(含税)，同比增长57.37%，其中网上平台自营商品销售额为974.6亿元(含税)，同比增长57.52%。2017年底，苏宁发布了发展智能零售的战略，提出了“三年20000家网店”的目标。2018年第一季度，苏宁新开了近600家网店。截至2018年3月31日，苏宁共有4141家自营店，物业面积530.48万平方米，苏宁乐购零售云特许店209家。今年第二季度，预计苏宁新开的网店总数将达到1500.5万家左右。

随着大规模发展战略的不断推进，苏宁的智能零售也将实现进一步落地。智能零售的最终目标是为用户提供更高效率和更好体验的商品和服务。

来源：央视线