从AI1.0

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7月24日，客户世界洞察2018北京论坛在北京成功闭幕，欢馨机器人凭借其深厚的人工智能技术沉淀和在保险等领域的大规模落地，赢得了“2018智能客服技术产品/解决方案推荐品牌”。

欢馨机器人荣获2018年智能客服技术产品推荐品牌

欢鑫机器人产品总监李思远应邀发表了题为“ai 4.0时代客户服务行业的智能升级”的主题演讲，向与会的行业专家和客户总监描绘了ai 1.0到4.0的行业和产品技术变革蓝图，首次展示了欢鑫智能出站机器人的整体解决方案。

欢馨智能出站机器人架构图

人工智能1.0-4.0，欢馨机器人的全貌展示了人工智能客户服务的发展历史

近年来，基于规则和传统机器学习的ai 1.0兴起。在谷歌等技术大鳄和资本的帮助下，基于算法升级的深度学习ai 2.0时代已经慢慢开始转变客户服务行业，准确率和召回率(覆盖率)都有了很大提高。在ai 3.0时代，整个工具链从单点文字机器人产品转变而来。现阶段，环鑫智能ivr、智能质检、人机协作、环鑫智能出站机器人等产品和服务应运而生。在人工智能4.0时代，欢馨发布了由保险业引领的四大行业解决方案。欢馨机器人产品的发展历程展示了人工智能改造中国客户服务行业的发展过程。

作为第一个实现自然语言理解技术商业化的领域，智能客户服务行业吸引了许多市场参与者来争夺版面。从传统的呼叫中心制造商、saas云客户服务公司，到客户服务机器人公司，各类企业都在积极使用人工智能来增强客户服务。那么，在这个阶段，什么样的智能客户服务产品真正实现了大规模落地，帮助企业大规模优化生产力结构，帮助客户服务中心从成本中心向利润中心演进。欢馨机器人4.0似乎给出了答案。

对于智能客户服务轨道上的三类公司，欢馨ceo刘俊言用“刀架”和“刀片”做了一个形象比喻:基本的客户服务系统是刀架，其特点是高粘性的业务系统，具有高重置成本和竞争激励。毛利相对较低；人工智能是一把刀刃，它的特点是技术壁垒高、利润高，但它不能脱离刀架而独立存在。传统的呼叫中心制造商缺乏基于云架构的多租户在线客户服务系统，因此工具架还不完善；客户服务机器人制造商从制造刀片开始，目前正试图弥补刀架的短板；然而，像环信这样的云客户服务供应商首先拥有工具架，然后磨快他们的刀片，这可以为客户提供一套完整的智能客户服务解决方案。

欢馨机器人4.0，一个低成本和可持续的客户服务机器人解决方案

欢信机器人4.0致力于为企业提供一套低成本、可持续运行的客户服务机器人解决方案。在4.0版中，新引入了保险业中的三个平台级应用(环新飞轮海操作平台、环新飞轮海专业教练平台、环新中文语义计算平台)和智能机器人解决方案，并将客户服务行业中人工智能的传统单点产品全面升级作为一个系统化的整体解决方案。

环鑫航空运营平台是一个简单、智能、低成本、可持续的客户服务团队运营平台。通过创建一个可以快速使用的操作系统，我们将建立一个可以快速着陆的闭环学习。Airoot提供了机器人操作中涉及的所有常用功能，包括完整的服务数据产品、操作维护支持产品、服务操作产品、机器人知识库和知识操作系统产品，使平台具备行业领先的知识构建、知识操作和服务交付能力，有效降低了使用难度和成本。

对于100席以上、10，000个日常咨询环节以上、1000多个知识点的大客户，环信航测可以帮助企业在1-2周内完成知识建设并快速上线，在后续的知识连续运行中实现“1天+1人+2小时”的运行工作量。确保广大企业真正实现智能客服机器人的“实惠”愿望。

环鑫airoot pro培训师平台是一个面向专业知识培训师的专业、高效、深度优化的客户服务机器人操作平台。airoot pro通过一个完整、专业的算法优化和调整平台，从“数据清理”、“数据标注”、“模型训练”、“效果评估”和“用户反馈”全面开启了完整的学习闭环，使得在能力调整过程中产生大量数据、训练和迭代模型成为可能。通过使用环信中文语义计算平台提供的人工智能能力，工具在综合增强优化过程中的智能化程度可以有效降低成本。

根据实际评估，与没有算法人员、软件工程师和机器人制造商的数据工程师参与的普通算法平台相比，基于airoot pro的培训可以将能力调整的整体效率提高30%以上，将客户服务机器人的知识构建周期缩短20%。

欢信中文语义计算平台是一个面向开发者的自然语言处理能力开放平台。欢新中文语义计算平台经过近三年的核心算法能力的改进和迭代，不仅开启了自然语言处理的基本算法能力，也完全开启了纠错、情感分析、意图识别、语义相似度计算等应用层算法能力。，这有助于开发人员在nlp的应用程序链接中具有更强的能力，并快速应用到更多有价值的场景中。

经过实际评估，基于欢信中文语义计算平台深度学习的意图分类算法在多个测试集中准确率达到95%的行业领先水平，语义相似度计算准确率达到93%的行业领先水平。

欢新始终坚持这样的原则，即人工智能必须帮助企业提高能效，并通过行业解决方案解决实际业务问题，以反映生产力。基于欢馨在保险领域的深厚积累，欢馨率先发布了欢馨机器人保险行业的解决方案。欢信机器人保险行业解决方案致力于为保险行业提供开箱即用的人工智能能力，为人寿保险、财产保险智能客户服务、智能ivr、产品推荐、代理支持等领域提供一整套全面的智能保险解决方案。以环鑫机器人保险行业解决方案中的寿险机器人为例，基于行业领先的算法和工程能力，环鑫的寿险机器人还预装了全套的寿险服务知识地图，涵盖了从保险百科到理赔承保的数百种服务场景中的数千张知识地图，并与行业主流保险核心业务系统进行了预集成，真正实现了行业内现成可用的人工智能能力。

经过近三年的反复开发，欢馨机器人已经在保险、证券、教育、物流、银行、电信运营商、航空空等领域建立了一批基准客户，包括新东方、泰康在线、中意人寿保险、中信证券、长江证券、天津农村商业银行、南京银行、中通快递、厦航/\。

作为现代企业与消费者沟通的核心环节，每年的产业规模高达5000亿元。对于企业来说，如何利用人工智能新技术和新产品实现客户服务价值最大化，如何将客户服务从成本中心转变为利润中心，已经成为当务之急。或许，改造整个客户服务行业的人工智能产业化的奇点已经到来！

关于客户世界年度编辑推荐奖:客户世界年度编辑推荐是中国客户中心行业中一项权威的独立第三方平台评价和品牌推荐活动，自2016年以来连续举办多次，已成为行业技术发展和前沿应用的风向标。2018年的编辑推荐活动分为三类:终端设备、专业外包和智能客服。本次智能客服推荐活动从2018年6月1日至7月20日，通过信息收集、在线投票和专家评审三个环节进行。

来源：央视线