海尔“透明服务”率先践行服务生命周期管理新模式

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目前，中国已经进入了一个质量时代，一场“质量革命”已经在国家层面提出。在新时代，“质量”不仅存在于产品本身，而且逐渐延伸到一系列配套服务。几天前，海尔中央空分公司开始了“透明服务”的探索。它是业内第一个发布透明服务平台并向全球用户开放其服务系统的公司。设计、安装和维护等每一个环节都清晰地展现在用户面前，从根本上解决了目前central/きだ用户的问题

对此，业内专家指出，对于目前的企业来说，有必要从战略上正视服务的重要性，从战术上根据自身情况选择合适的策略，以满足消费者日益个性化的“优质消费”需求。海尔空中心透明服务平台的推出，将服务对行业用户的重要性推向了一个新的高度，宣告了传统单一服务模块时代的终结，开启了从产品生命周期管理到服务生命周期管理的新飞跃。

透明度的核心在于用户参与

互联网最大的影响是消除了距离，扩大了用户的知情权和发言权，扭转了企业和用户之间的信息不对称。这就要求企业拆除围墙，消除所有阻碍用户与企业沟通的缝隙，让用户真正参与到企业的各个方面。凭借海尔大规模定制的工业互联网平台cosmoplat，海尔空中心率先实现了研发和制造全过程可视化。此次发布的透明服务平台，进一步打开了售后服务环节，实现了从R&D到制造再到服务用户的全过程可视化。

回顾空中部的调整产业，经过10年在中国的快速发展，它正走向一个新的十字路口:一方面，它是一个有吸引力的市场空，另一方面，它是一个非常混乱的产业。作为“三点产品、七点安装”的范畴，空中心调整的安装过程是一个隐蔽工程，大部分消费者很难一直在现场监督工作，也看不到材料质量和安装工程，会造成很多安全隐患，表明消费者权益得不到保护。在这样的行业背景下，空中部调整行业如何在混乱中找到正确的方向，如何为用户的需求创造最佳的体验，已经成为现在需要考虑的问题。

对于用户来说，透明服务平台所体现的服务生命周期管理模式为用户带来了从早期设计和安装到后期维护和维修的全生命周期服务解决方案。用户可以在工作和度假时看到中央空调整的安装进度和材料使用情况。如果发现问题，也可以联系现场人员进行调整，从根本上解决了用户看不到安装过程，不信任材料质量的问题。

从未来的消费趋势来看，用户不再消费产品，而是一种体验，这种体验体现了用户的灵感和感受，很难在其他企业复制。专家表示，从这个角度来看，透明的服务平台首次赋予用户充分的知情权和参与服务水平的权利，用户的需求可以转移到企业。在网络状态下，服务的内涵和外延已经从单向的“服务”转变为“服务”，前者对用户封闭，后者对用户开放，这是为用户提供差异化体验的重要基础，也是提升服务质量的重要参考。

以服务为切入点，加速生态品牌的落地

在传统时代，产品是品牌，而在互联网时代，平台是品牌。在物联网时代，海尔首次提出了“生态品牌”模式。海尔根据不断互动的用户需求，不断构建满足用户需求的生态圈，实现生态圈的共同增值。

首先，在物联网的范式中，一切都是一个节点，一个节点就是一个联系，这是物联网时代价值创造的基本单位。透明服务平台以服务为粘性用户的联系纽带，通过交互和用户体验实现迭代升级，实现从服务价值到生态价值的转变。

生态资源是生态品牌满足用户需求的必要因素，是发展生态品牌的核心环节，是服务生命周期管理未来发展方向的重要组成部分。海尔空中心透明服务平台聚集用户，形成社区生态，同时也吸引资源。

目前，海尔空中心围绕用户需求构建了庞大的生态资源网络，吸引地暖、瓷砖、浴室等前端家装品牌资源的加入，实现了前端家装产品对用户的服务可视化。未来，通过挖掘用户需求，透明服务平台将覆盖前端家装产品维护、空燃气处理等。，实现服务生命周期管理的延伸，成为世界上第一个透明的服务生态平台。

专家表示，在物联网的趋势下，各行各业都在发生颠覆性的变化，服务的透明化代表了一种新的发展趋势，“服务网络化”也将成为物联网的核心。未来的服务形式是以物联网为载体的社区，是企业、用户和利益相关者创造双赢局面的生态圈。在这个开放的生态系统中，用户是核心。从前端设计到后端维护，所有资源都是为了满足用户需求而创建的，并不断实现用户体验的迭代升级。

在这种情况下，透明的服务平台真正集成了服务和用户。海尔中原空的中心任务也从产品生命周期管理延伸到服务生命周期管理，开启了从传统服务到生态服务的转变过程，也标志着海尔中原空的生态品牌建设将由

来源：央视线