能听会说懂你，中兴软创uTalk不只是AI客服这么简单

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如果用户数量急剧增加，业务变得更加复杂，手动客户服务不堪重负，该怎么办？劳动力成本高，人员流动大，新成立公司的预算有限。服务第一，效率第一，传统政府和企业如何提供全方位的客户体验？在2018年上海世界移动通信大会期间，中兴通讯软创新一代云客服联络中心ZSmart Utalk做了精彩亮相，并回答了上述问题。

告别简单的算法、盲目的问答和繁琐的配置。utalk智能客服“能听、说、理解你”吸引了现场客人的注意。

可以监听语音识别，颠覆传统的热线服务

“亲爱的用户，请按1查询电话账单，按2处理业务，按0进行人工服务……”在收听语音导航时，您将输入信息，如果您按错了，您将不得不重新开始。我相信很多用户在拨打客服热线时都有这样的经历。除了人工客服，机器客服能根据用户表达的需求立即完成业务吗？

Utalk的ivr (Interactive Voice Response)采用平面菜单设计，可以一次通过语音输入所需服务，有效改变了传统客服语音分解服务的弊端。例如，只要用户说“我想打开90元文件流量包”，他就可以立即收到智能客服的反馈“你好，我马上为你处理。处理后，注意查看短信，谢谢您的来电。”智能客服还可以根据服务菜单的使用率调整菜单的播放顺序，不受服务项目数量的限制。

会说话——智能语音，多轮对话很难区分人和机器

“你好，我是xx公司的客户代表。我们最近有一个新的包装活动。你想知道吗？”

“是的，我们来谈谈吧。”

"这项业务是每月X元，无限制的全国通话流量，你需要为你处理吗？"

"做吧，这个月能用吗？"

“是的，是为你做的。这个一揽子计划将在同一个月立即生效。你还有其他问题吗？”

“没有了。”

“那我就不打扰你了。祝你生活幸福。再见。”

这些对话由机器客户服务独立完成，非常真实，用户几乎察觉不到。如果这些机器能够大规模地用于处理简单复杂的咨询和业务处理，不仅可以减轻人工客服的压力，还可以给用户带来更加便捷高效的服务体验。

Utalk基于自然语言处理技术asr和tts，实现机器人的智能呼出。当有电话接入时，识别出的语音可以自动转换成文本，经过智能引擎处理后，响应文本可以合成语音输出给用户。整个过程无需人工干预即可轻松实现上述功能。

理解你——明智地互动，想你想要的，给你你需要的

宇航通使用的阿里“云晓米”不同于传统的客服机器人，它不仅可以进行语音识别、语音合成、语音交互和情感识别，还可以实现对话聊天、知识管理和智能学习等功能。当小米察觉到客户的情绪波动时，她会在窗口右侧实时推荐人工客服的合适回复方式。在小米的帮助下，客户的培训时间和成本得到了有效控制。

此外，utalk提供的智能对话分析服务可以帮助企业对对话录音或对话文本进行质量检查，挖掘客户服务过程中可能出现的问题和机会，并根据客户的行为、偏好和情绪构建更加准确的用户画像，使企业能够更有针对性地提高服务质量、监控舆情风险、优化服务策略。

根据加纳的预测，到2020年，人与企业之间90%的商务互动将由数字助理完成。人工智能将在建立新的在线客户服务网络生态中发挥关键作用，同时也将在线客户服务引向更广阔的领域。注重改善用户服务体验，倡导智能在线客服服务于企业发展，是企业选择在线客服参考条件的重中之重。

Zsmart utalk基于人工智能+云结构，致力于以更低的成本和更高的效率为客户提供更好的服务体验，并提供可选的商业智能模块，帮助企业提供更好的商业服务。在智能服务的新时代，宇达将与企业携手走上高效运营之路，迎接数字化转型的美好未来。

来源：央视线