华为消费者BG首席质量官马兵解读华为质量体系

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梦想独创性，认证为基础。6月9日，世界认证认可日，华为首席质量官马兵应中国质量认证中心邀请，为消费者深入解读华为质量体系。

问:华为的每日交付能力是多少，如何确保这些产品在体验上的一致性？

答:每天至少有40万至50万部华为手机从生产线转移到用户手中。在制造系统中，我们基本上实现了整个制造系统的全自动化。在制造设备方面，为了控制产品的质量一致性，我们每年至少要投资2亿美元购买新设备并不断更新。这些投资可以真正确保从工业生产线上推出的每部手机的质量都是一致的。

问:对于华为来说，哪些质量问题容易控制，哪些面临巨大挑战？

答:对于华为来说，它有很强的能力控制自己开发的软件和硬件的质量，因为华为已经做了20多年，很容易控制能力、技术积累和实验室建设的问题，但也有一些挑战。

首先，安卓手机上有很多应用，这些应用在我们手机上的使用非常复杂。如何解决安卓系统的兼容性问题，如何解决安卓生态系统的质量和体验问题，是我们面临的一大挑战。

第二是材料。整个供应链的质量管理对华为来说是一个巨大的挑战。手机看起来很小，但它集成了300-500个组件。相机是一个组件，但是相机组件也有它的供应商。照相机有马达、镜头和胶水，马达向下分解。技术细节的任何变化都会给我们带来致命的问题。那么，如何控制这一质量对华为来说是一个巨大的挑战。

最后，还有技术创新，这意味着风险。如何让用户快速使用新技术，但同时，这也是我们需要克服的一个难点。每一项创新都有其优点，但也可能带来一些缺点。华为很久以前就引进了一项技术，可以让屏幕的亮度和颜色更好。然而，它也有缺点，如涂抹的问题。采用新技术是为了获得优势，但在技术薄弱的地方，必须通过各种方法和技术加以控制。以上案例表明，质量管理的价值在于通过专业的质量控制体系实现创新设计的质量要求，为消费者提供超乎预期的体验。

问:从设计和开发到最终发布，一部手机要经历多少测试步骤？

答:手机经历了很多测试步骤，归纳起来有三个阶段。第一阶段是开发过程。必须确保总体设计方案没有问题，所选部件合理，能够满足质量要求，并且在此阶段手机是好的。第二阶段，确保一批手机都是好的。在这个阶段，应该进行引导验证，并且应该生产数千个单元，以确保组件质量和经验的一致性。第三阶段是大规模生产。除了通过标准化生产流程、自动化生产和装配设备确保产品质量外，还安排了大量的抽样检查。

问:应该测试多少套华为产品？

答:通常情况下，一个产品要经过各种测试环节，不同阶段对定量指标有不同的要求。例如，在产品上市之前，应该分配500到1000个用户，这500到1000个用户应该实际体验3到4个月。

其次，产品的每一个组成部分都应该经过测试。经过测试，这个组件是好的，但是当将来大规模使用时，它不能保证这个组件的质量。华为有两个环节来控制这一质量。首先，做长期的可靠性实验，不同的部件有不同的定量标准。只有当组件被丢弃时，我们才能发现弱点在哪里。第二，我们也应该看看大规模生产的有效性，例如开机验证，即每件产品至少要多生产1000台，以测试其运行效果。因此，每个环节都有不同的量化标准，但没有统一的标准。

问:华为在客户导向服务方面有哪些创新措施？

答:方便、快捷、专业和热情是华为的服务理念。华为建立了以消费者为中心的全生命周期服务体系，以提高消费者的粘性和满意度。除了建立全球服务定位网络，关注消费者的声音，推动产品和服务的持续改进，华为还为消费者提供了一些差异化服务。

例如，在送货服务中，如果用户没有时间，产品可以直接送到维修中心进行维修。还有远程服务。华为的手机上有一个软件。进入后，华为在线客服将直接提供远程操作服务。还有预订服务和现场服务。如果您觉得工作繁忙，没有时间在维修点进行维修，我们可以提供现场服务。

问:华为首席质量官一职的职能是什么，它拥有什么样的权力，如何帮助华为的质量建设？

答:首席质量官的职责是代表用户和消费者深入了解产品，确保华为的产品和服务能够真正满足消费者的需求。在内部，首席质量官是推动每个业务团队做好工作，最终能够真正满足消费者的需求。首席质量官对产品拥有否决权，如果产品存在影响消费者体验的质量问题，首席质量官有权否决交货。首席质量官是华为严格质量标准的一部分。

问:华为如何管理其供应链，以确保其供应商提供的产品符合标准？

答:华为严格执行全过程管理体系，实施科学的供应商管理计划。

首先是采购认证制度。华为在选择供应商时，有一个复杂的内部流程，从供应商质量体系认证开始，然后与供应商一起开发组件，然后经过组件引入认证、批量认证和批量测试，最后将组件安装到产品上进行测试。这个环节有一个完整的过程。

华为有一种叫做“千机验证”的验证方法。具体方法是任何组件都要安装在手机上，可以在1000部手机上进行各种测试来验证这个组件的可靠性。

其次，同一供应商不同批次的产品也有质量差异。如何控制这种质量差异需要华为自己去研究。华为不仅购买了这个组件，更重要的是，掌握了这些组件。华为有许多技术人员研究各种组件，然后部署大量自动化设备来测试这些组件。所有部件在进入前必须通过自动化设备的检查。

此外，供应商管理中最大的风险是变更管理。有时，由于成本降低或过程不稳定，供应商的组件会引起一些质量问题。这些问题一旦出现，都是批次问题，影响范围比较大。华为通过科学的供应商管理和技术手段解决变革管理中的风险问题。例如，华为采用组件抽样的方法，消除经常产生变异的金属结构件在设计和生产上的不一致，以确保来料符合标准，产品不存在质量问题。

问:华为如何确保服务体验的一致性？

答:华为提供了很多渠道。目前，它正在整合这些服务渠道，以确保消费者能够享受方便、快捷、专业和专注的服务。目前，华为的手机将安装一款名为“会员服务”的应用，整合在线和离线服务方式。华为用户可以注意到该应用的内容在不断丰富，比如华为手机配件的维修价格是多少，为了避免各地乱要价，可以通过该应用查询官方定价标准。此外，通过这个应用程序，你可以直接预约服务，并找出你周围的修理店在哪里。华为不断优化，以确保我们能做得更好。

所有的一致性都离不开标准化。华为还通过一系列标准化实现了服务一致性。例如，前台服务员应接受岗前培训并持有证书，维护人员应持有证书。与此同时，华为开发并提供标准化测试工具，华为拥有一致的it平台。所有这些标准化最终可以确保服务的一致性。

此外，在与合作伙伴的合作关系中，华为还特别重视标准化服务的实施。所有标准都应写入合同，并应实施奖惩制度，以确保最终消费者通过各种方式获得一致的服务体验。

来源：央视线