一根“针”连接万家线——海口治理共享创造智慧之城

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新华社海口5月26日电:一根针连接万家线，海口治理共享打造智慧城市

新华社记者刘昌林赵业平

一个电话，有质量问题的货物被成功退回。海口市民刘女士说，她最近在海口日月广场的免税店买了一条皮带。当她到家时，她发现质量问题，店主拒绝退货。在海口12345热线寻求帮助后，问题在半小时内得到解决。

近年来，海口市坚持政府信息资源共享和开放的理念，整合政府资源，建立超级数据库，搭建12345海口智能平台，用针连接万家线，使城市更加温馨、文明。

整合功能，把握服务

海口停电、断水、噪音干扰、道路积水、产权过户，生活中遇到的一切麻烦都可以拨打12345热线求助，这已经成为海口市民的共识。

人们的问题很复杂。为什么一条普通的热线能成为海口市的管家？海口市市长丁辉表示，2018年热线受理量超过191万件，完成率为99.60%，满意度为90.81%。12345热线就像连接成千上万条线路的一根针，它已经成为一条热心的热线，市民们离不开它。

海口12345热线整合了政府部门的83条服务热线，实现了对外服务第一，也把91个部门聚集在一起，形成了一个私人事务的合力。海口市政府秘书长邓表示，海口市除全国统一设立的110、119、120热线外，其他所有热线都集中在12345，解决了群众反映问题困难、不知道该向哪个部门反映的问题。

海口12345热线还将各职能部门的责任信息整合到热线系统知识库中，对各类城市治理问题进行科学分类。运营商将迅速明确部门之间的责任归属，并在几秒钟内将办公件发送给责任部门，大大提高了管理效率，从根本上避免了推诿扯皮的问题。

第二次调度后，热线将要求城市治理应急班在30分钟内响应或到现场解决，非应急班在30分钟内签收。

数据的集中管理

热线可以为所有公民服务。除了有效的功能集成和科学的指挥调度外，数据集中也是关键环节之一。

在热线办公领域，使用现代技术打破壁垒、整合数据和提高效率令人印象深刻。

当你走进办公室大厅时，一个巨大的屏幕映入眼帘。主图表和数据由一个窗口共享，主要情况由一个屏幕覆盖。市、区、街道、社区和电网工作人员在五个层次上可视化工作，能够实时在线核实情况和处理问题，准确指挥和协调解决问题。200名电话服务人员与近100个职能部门联系在一起，在政府和公民之间架起了一座桥梁。

我们已经开放了主要的城市治理系统，如数字城市管理、网格中心、交通警察指挥中心和综合执法。这里实时收集各种信息，所有工作项目都由全球定位系统定位。各种问题的报告、处理、反馈和评估在整个过程中都是数字化的，任何环节都可以随时查看和监督。热线顾问刘春林指着大屏幕介绍，只要发现问题，指挥中心会立即通知相关部门尽快赶到现场进行处置。

海口12345热线还为公众开发了10个子系统，如公共号码、应用程序和门户网站，使市民可以通过移动终端报告问题和了解进展。

这些数据也用于分析预警。热线划分了社会治理的热点和难点问题，如噪音、停水停电、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等。，分为三个级别，并根据级别做出相应的响应。

摘要:通过对市民需求的梳理和分析，以问题为导向，对与城市管理相关的9个领域的数据进行分析并提出解决方案，实现了问题的准确发现、对策的精细判断和对群众的细致服务。

共建和治理赢得了人民的心

现在工作更舒适了，12345热线让所有市民成为我们的眼睛，这样我们就可以一起建设和治理，城市生活会更好。海口市海淀街12345+电网联动中心协调员谢告诉记者。

刘春林说，这条热线创造了一个12345+网格+志愿者模式。在集中指挥权的同时，管理重心下移，基层电网实力增强。以民政网格为最小基础，叠加城市管理、综合管理、环境保护、工商、消防、食品药品监管等专业网格，成立由综合网格成员、专业网格成员和志愿者组成的工作组。主要城市的平均治理力量达到每个网格3.7人。

以谢为例，他说，过去城市管理是由多个部门管辖的，违法者和执法者相互包庇，工作难度大，容易被人误解。现在，作为12345+电网联动中心的成员，谢需要处理城市管理、综合管理、环保等多个部门的工作。业务量增加了，但工作做得更好。现在每个公民都成了城市治理的助手，帮助我们及时发现问题，部门之间的联系更加紧密，非常高效，达到了公民共建、共治、共享的效果。谢对说道。

邓表示，经过两年多的发展，海口12345热线已经实现了从快速解决人民群众需求的平台到城市综合管理指挥平台的诸多转变。下一步，将继续推进数据共享和融合，实现全市网络化，为人民提供更好的服务，让人民有更多的成就感和幸福感。

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来源：央视线