康复之家医疗器械连锁：消费者服务不是口号，我们每天都是3·15

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每年的3月15日，自1983年以来，2018年3月15日一直是第36个国际消费者权益日。长期以来，医疗器械一直是消费者最关心的类别之一。本月，《医疗器械网上销售监督管理办法》正式实施，使得医疗器械话题再次升温，并在今年3月15日成为热门话题。

作为国内最大的医疗器械零售连锁企业，康复之家已成为行业典范。此前，有媒体报道称，这种成功一方面来自企业明确的经营目标和敬业精神，另一方面来自消费者对康复之家的“血汗钱”。今年3月15日，康复之家举办了许多免费诊所活动，使3月15日成为消费者的福利日、帮助日和服务日。

3.15健康诊所为人民服务

在安贞康复之家二号店门前，许多消费者前来参加3月15日的健康门诊，有些只是幸运的路人，有些是听到这个消息的康复之家的“老顾客”。这项公益活动将为周边消费者提供免费的血糖和血压测量及健康咨询服务。

刚刚量完血压的王阿姨说:“天气很暖和，我出去散步了，但是我没想到会去康复中心的免费诊所。我们社区的许多老人都知道康复之家。上个月我儿子给我买了一个血糖仪，店里的人打电话问我的使用情况，很热情。”

安贞康复之家第二商店的经理Seo Ji-Hye说:“我们非常愿意做这样的公益活动，为周围的消费者，尤其是老年人提供一点帮助。高血糖和高血压的病例很多，所以我们可以为他们普及一些健康知识。日常生活和饮食逐步改善。”

从顾客的角度提高服务质量

“3月15日只是康复之家工作的一个缩影。”在消费者服务方面，人们每天都在商店里进进出出，我们的售后服务人员遍布全国。康复中心每天都是3月15日。”康复家庭医疗产品公司的一位业务主管说。

数据显示，康复之家的医疗供应链隶属于北京康复之家健康管理集团，该集团是国内知名的医疗器械全方位服务提供商。2004年，作为当时国内第一家医疗器械商店，康复之家的医疗用品受到了国内许多消费者的青睐，创造性地解决了消费者对医疗器械的搭配使用问题。

中国医用材料协会副会长、设备分会会长、康复之家创始人、董事长兼首席执行官白宇在接受媒体独家采访时回忆道:“1998年，我开始代理销售家庭护理床，每天用三轮车给顾客送货。在工作的过程中，我发现很多老人不仅需要一张床，还需要拐杖、血压计和血糖仪，所以我想，有一家专卖店能满足老年人使用大部分医疗设备的需求就好了。后来，我开始做准备，在北京友谊医院附近租了一家空店，开了第一家康复之家实体店。

据此前媒体报道，康复之家成立的第三个月就开始盈利，并逐渐受到越来越多消费者的青睐。据统计，截至目前，康复之家自有门店已覆盖全国22个省市的50多个城市。

“我们之所以成功，是因为我们将自己定位为客户驱动型企业，换句话说，我们会满足客户的任何需求。”北京康复之家医疗用品有限公司首席执行官雷杰荣认为，康复之家不仅销售医疗用品，还实现服务。例如，氧气发生器出售后，康复之家将平均每月提醒客户清洗一次过滤器，并提醒客户每3-6个月更换一次二次过滤器，以避免影响氧气浓度，缩短设备的使用寿命。也就是说，当顾客购买康复之家的产品时，他们也得到一个无形的保证。从产品使用到报废，我们提供指导服务、物流服务、维护服务等。对于整个产品生命周期，所以没有必要担心没有人照顾或维修的棘手问题。

从康复之家医疗用品公司经理刁先生发来的一组照片可以看出，全国各地的消费者都在享受“康复福利”。“因为我们销售的医疗产品关系到客户的生命和健康。例如，氧气发生器，对于一些客户来说，暂停一分钟可能会带来危及生命的风险。例如，呼吸机除了及时清洁过滤棉以防止灰尘和细菌的过度积聚外，还需要根据客户的情况随时进行调整，以确保客户佩戴舒适，真正缓解疼痛。”

康复之家业务人员工作的缩影

一个康复之家的推销员在他的工作日志中写道:我们所做的是帮助和拯救人民的事业，这是值得骄傲的，但恰恰是这样，这需要责任和义务。工作时间不分季节、早晚，紧急维修部门设在零，下雪天上门指导等。空很普通，为了不辜负顾客在购买产品时给予的信任。

刁先生说:“看到顾客满意，我们的业务人员觉得他们的劳动很有价值。”“在康复之家的服务体系下，越来越多的顾客开始受益。从担心到安慰，从怀疑到信任，这些变化是一点一滴积累起来的，这是康复之家每个人的财富。

康复之家销售员:即使顾客的家离商店很近，也必须送到门口

雷杰荣表示，目前，我们正在积极开发新版本的会员系统，重点是产品的售后服务功能。我们将对所有售出的产品设置时间提醒，并从售出的那一刻起跟踪整个过程，以使客户最大限度地正确、安全、舒适地使用设备。

专业水平决定了消费者口碑的质量

“服务顾客不是喊口号。我们从疾病的过程开始，解决客户的服务需求。如果你问问题，我会从专业和个人的角度解决。”作为康复之家医疗用品的领导者，这是雷杰荣反复强调的重点工作。

据业内人士分析，康复之家打破了“抓胡子眉毛”和“卖更高收入者”的传统门房思维，更加注重高血压、糖尿病、呼吸系统疾病、中风和痛风等核心疾病，成为一套面向消费者的专业配套服务体系。

雷杰荣介绍:“目前，有很多医疗器械制造商，他们只看效益而不看效果，或者只是销售，忽视了客户的长远利益。康复之家不仅出售医疗设备，还提供全套医疗服务。我们将根据消费者患病的阶段提供免费咨询，然后根据消费者的实际需求提供针对性的服务和设备配套使用方案，真正做到让消费者放心，帮助消费者省心、省力、省时。当然，最重要的是省钱而不浪费钱。

据了解，许多消费者对家用医疗设备的使用仍有误解。例如，在这次访问中，了解到消费者经常去康复之家询问氧气瓶的购买情况，认为吸氧需要氧气瓶，但他们不知道更安全、更先进的氧气发生器。康复之家的一位商店经理为消费者计算了一个详细的账目:如果一个患有慢性阻塞性肺病的病人需要长期吸氧，按照每分钟2l的流速，一罐10l的氧气瓶将在10小时内耗完氧气。假设每天使用两罐，每月氧气购买费用约为1200元，每罐20元。此外，氧气瓶需要提前预订并及时更换，消费者的时间消耗不能用金钱来衡量。然而，康复之家的家用氧气发生器可以一天24小时运行，保修期为1 -3年，可以同时实时监测氧气浓度和含量。更重要的是，它避免了售后维护的烦恼，康复之家将按照自己的规定进行售后回访，及时提醒顾客或亲自协助清洁。

“对于客户来说，重要的是专业精神和性价比，其中专业精神最为重要。让客户知道你是家用医疗器械行业的顶尖专家，你可以获得客户的持续信任。"雷杰荣对此非常坚定. "中国药房”曾在一篇自媒体文章中写道，医疗器械销售市场一直由能人主导，如果缺乏专业性、忽视服务或不能满足消费者的实际需求，就会失去市场。医疗器械的市场前景无限广阔，但非“业余玩家”也可以进入。时代造就英雄，有些人会变成黑马，也就是康复之家。

据了解，康复之家除了常规业务外，还遵循“从客户角度思考”的原则，自主创新开发了“慢性病管理宝”系统，通过智能产品测试和智能终端获取患者健康数据和药品购买数据。它存储在慢性病管理宝云平台中。根据专业和科学的数据算法进行分析和处理后，它为医生提供慢性病服务的决策支持，并完成客户健康状况的描述。在协助医生的同时，慢性病管理宝藏也将是智能的。

今天是3月15日消费者权益日，也是消费者福利日和优秀企业示范日。一位医学专家曾经说过:“金字招牌不是挂起来的，而是竖起来的。前者是挂空，容易掉下来，而后者是口碑和效果，可以随时打动人”。

来源：央视线