中国太保：创新赋能 多措并举提升客户体验

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为了有效保护消费者权益，中国太平洋保险集团以总部为先导，在全国范围内开展了一系列形式多样、内容丰富的“3.15”保险消费者权益保护活动，让客户真正体验到“温”的保险服务。

3月15日，中国太平洋保险集团董事长孔、中国太平洋保险集团总裁何庆分别带领集团高管倾听客户心声。他们走进企业客户单元，来到个人客户面前，了解客户对保险服务的真实需求，发现并解决客户体验中的痛点，探讨进一步提升客户体验的良好策略。

同时，CPIC各级财险、寿险机构通过柜台、电话和各种在线渠道开展客户体验活动，通过听取投诉记录和直接参与客户投诉处理，积极了解客户需求，解决客户痛点，对客户反应集中、对客户体验影响较大的问题形成专项优化任务，推动公司聚焦客户体验关键之旅，有效保护消费者权益。

据了解，自2016年以来，中国太平洋保险形成了高管倾听客户心声的常态化机制，并不断推动客户痛点的发现和解决。截至2017年底，CPIC各级机构高级管理层共体验了6525个客户界面，推广解决了客户体验中的903个痛点，包括车险理赔时间慢、车险销售礼品交付不及时、寿险续保重复扣款、寿险赔付到达慢等。

创新突破，探索保险服务新思路

近年来，中国太平洋保险财产保险公司在履行社会责任、化解保险纠纷等方面进行了创新实践，积极打造“好得不能再好”的汽车保险理赔服务品牌，并通过创新服务内容，积极运用新技术探索保险服务新思路:一是打造汽车保险理赔专项服务项目，覆盖汽车伤害、人身伤害、假日服务、汽车生命，为客户提供终极体验；二是创新保险运用技术服务手段，从保险、理赔、车险、农业保险等方面全面创新，为客户提供便捷服务；第三，搭建集约化运营服务平台，为2000万客户的优质服务提供强有力的支持，努力实现并超越客户期望。

从今年起，CPIC财险全面升级是全国范围内免费道路救援的基础、规范、增值服务。同时，为客户开通了全球国际sos医疗救援服务渠道，提供24小时电话和在线咨询服务。全国免费道路救援服务包括六项特色增值服务:在线解决问题、紧急信息传输、驾驶医疗救援、路边维护、紧急拖车和遇险救援。同时，它还为客户提供区域性和个性化的增值服务，如酒后驾驶和滑板车。

此外，CPIC财险推出了非汽车保险理赔服务品牌“独家赔偿”。该服务从非车险客户的多样化需求出发，进一步探索非车险理赔服务的标准化、透明化和定制化，对现有各类非车险理赔服务、流程、系统和工具进行精心梳理、整合和设计，推出以“两个伴、两个伴、两个面、三个无忧专业服务”为核心的理赔服务体系。通过“无后顾之忧、关注客户、享受陪伴、陪伴悲伤的人、无后顾之忧、左右支持、守护”六项措施，我们为您提供“专注、专业、专属”的客户服务体验。

一站式智能保险，服务更无忧

随着新技术的不断应用，消费者越来越渴望获得便捷高效的保险服务。中国太平洋保险人寿保险以客户需求为导向，借助数字技术及时捕捉和响应客户需求，随时随地为客户带来一站式服务体验。

中国太平洋人寿开发了“电子家庭保险”担保组合制作系统，专注于产品组合的一站式智能保险。产品组合涵盖死亡、大病、事故、医疗和年金五大核心保障责任，支持保单全生命周期和从保险到票据发行全过程的核心保障效益展示，使客户购买清晰、安全、便捷，有效避免误导销售，保护自身权益。

与此同时，中国太平洋人寿引入人脸识别技术，在“太平洋人寿保险”应用和“太平洋人寿保险”微信服务号等移动终端上实现了刷脸认证，将原来的人工审核转变为人工智能(ai)技术自动审核，提高了风险识别能力，改善了服务及时性和客户体验。

“刷脸”认证综合应用了多种黑色技术，如人脸识别、活体检测、ocr、信息比较、数字验证、唇读等。，解决了远程识别客户身份的问题，保证了客户申请的真实性，让客户更加放心。同时，“刷脸”认证大大提高了服务响应时间，将原来最长两天的审核时间缩短到两分钟，服务时间延长到24小时，真正让客户随时随地轻松处理保单业务，让服务更加无忧。

所有客户体验方法的推广都是为了保护退货的来源。中国太平洋保险相关负责人表示:“做好客户服务，真正让客户满意，是我们工作的目标和出发点。”

据悉，中国太平洋保险积极落实“主动、便捷、快捷、透明”的理赔服务要求，为客户提供电话、微信、应用、网站、短信等多种渠道服务，方便客户通过任何服务终端和任何媒体形式与公司互动；值得一提的是，寿险智能客服机器人可以在7*24小时内为客户提供智能在线响应、智能语音导航、智能语音回访等多样化服务，简化客户操作，实现全天候快速响应客户需求。

长江养老:推进企业年金让员工有“成就感”

长江养老作为中国太平洋保险集团旗下的专业养老管理公司，旨在实现人们更美好的老年梦想，专注于养老管理的主营业务，专注于长期基金管理，全面服务于养老保障的三大支柱。自2007年成立以来，已开始承接上海市政府指定的国内最大的企业年金业务，业务范围已扩展至政府年金、企业年金和个人年金三大领域，覆盖31个省、自治区、直辖市，为8000多家机构和约200万名员工和个人提供专业服务。

j公司是上海的一家公路建设公司，其前身是政府的公路管理部门。随着高速公路系统“管养分离”政策的实施，在公司发展过程中，部分员工按照“养老方式”保留了事业单位的身份，其余员工转为企业员工。

同一公司的员工在补充养老金方面待遇不同，这不仅会造成企业员工的心理落差和情绪波动，还会影响员工队伍的稳定。另一方面，企业员工缺乏向心力和对企业的归属感，影响了关键员工的积极性和主动性，不利于企业的和谐、稳定和长远发展。如何使企业员工享有与企业员工同等的补充养老福利？在长江养老的帮助下，J公司最终被批准为试点单位，并在自己的集团内设立企业年金，以帮助企业发展。

长江养老在J公司成功案例的基础上，积极总结服务经验，协助许多与J公司有类似情况的客户建立企业年金计划。许多企业的负责人高兴地说:“有了企业年金，不仅有利于激发员工的工作热情，也有利于增强对外招聘人才的吸引力。每个人都对公司的未来发展充满信心。长江养老金相关负责人表示，对于企业而言，企业年金的延期支付功能、可适当向关键岗位和人才倾斜的灵活分配方式、权益所有权规则的约束功能，能够更好地促进企业吸引和留住人才，稳定劳动力需求，有助于提升企业竞争力，为企业长远发展奠定基础。对于员工来说，企业年金可以通过长期积累和投资运作实现个人账户资金的有效增值，在退休后领取基本养老金的基础上，有利于增加一部分收入，提高生活水平。

太保安联:模式创新，健康管理取得显著成效

为向客户提供专业、闭环的健康服务，中国太平洋保险集团旗下的专业健康保险公司CPIC安联推出“我的幸福”员工健康综合管理项目，创新打造健康生活微信活动平台，以人性化的卡通界面和汇聚章节的主题，激发员工参与环球旅行的兴趣。

以某知名银行客户为例，该平台吸引了2100多名员工注册登录，成为活跃用户，约占员工总数的三分之一。与此同时，健康风险评估(hra)的线上和线下推广活动已经启动，仅在半个月内参与者人数就达到了2016人。随着员工健康风险评估活动的兴起，工作场所卫生站的建设逐步展开:标准化卫生站覆盖了全国222家银行客户分行的工作场所。CPIC安联的健康管理团队还在中国六个地区组织了不同主题的健康讲座，让员工有机会近距离与专家面对面交流。

为了鼓励员工养成每天吃早餐的健康习惯，太保安联健康管理团队特别推出了“营养人才大赛”。仅在一周内，就通过微信平台和电子邮件从银行员工那里收集了152张营养早餐作品的照片。经过6885张选票的激烈竞争，最终的特别奖落选了。在开展有趣活动的同时，还启动了健康风险评估中针对高危人群的健康干预项目。

整个项目的高潮是工作场所健康花园派对。活动包括瑜伽教学、健身教练咨询、健身场地测试和健康活动游园会，吸引了300多人。员工不仅可以在现场接受专业瑜伽老师和健身教练的指导，还可以参加七个个人健身测试项目，了解自己的运动功能和身体素质指标。他们还可以当场参加呼拉圈等游戏，赢取美味甜点和饮料的代币，或者参加抓娃娃的游戏。

为了更有效地推动各项活动的开展，不断向员工传达健康理念，CPIC安联健康管理团队还不断向员工推出主题健康电子期刊，涵盖健康指数解读、健康饮食、运动指导、减肥干预等方面，贴近工作场所和生活，为员工提供持续的健康护理和温馨陪伴。

太保安联还在工作场所推出了远程在线咨询服务。从健康咨询到疾病诊断，再到开具电子处方，普通疾病诊疗的全过程可以方便快捷地完成，无需去医院或排长队，也无需通过视频与知名专家联系。让企业客户和员工真正体验快乐的工作和健康的生活。

来源：央视线