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北京,1月31日(新华社)——苏宁乐购新任副总裁范志军正在寻求改变和不变。范志军认为,家电行业是枯燥的,但家电连接的场景永远是人们最珍惜的家庭、爱情和友谊。因此,他认为好的家电应该承受爱情的温度,有助于高质量的生活,而好的服务是家电行业的一个有效突破。

苏宁易购副总裁范志军:服务是苏宁的唯一产品

苏宁乐购副总裁范志军,春节:让好的家电承载爱的温度

“在新的一年里,我们想象这样一个场景:全家人一起忙碌,冰箱被打开,为心爱的人准备了丰富的配料,脏衣服被扔进洗衣机,腾出手的人将有更多的时间聚在一起。从这个意义上说,电器本身就是爱情的载体。”在范志军看来,看起来很冷的家用电器被赋予了更多的温度。

苏宁易购副总裁范志军:服务是苏宁的唯一产品

“就像一个品牌真的想深入消费者的内心一样,它必须阅读消费者生活的所有细节,用这些细节改变我们的服务,并不断激发未来生活的创造力。范志军尖锐地指出,质量消费已经升级,消费者更注重的是商品是否“好”,而不是价格。

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如何向消费者提供“好”商品?范志军看好苏宁的“独一无二的武器”,依靠线上线下全渠道接入,为消费者提供多种消费场景,优化消费者体验。随着大规模发展战略的实施,苏宁未来将达到20000多家门店,2018年全国将有5000家门店开花,从一、二级市场逐步向四、六级市场下沉,并准确触及更多人群。

苏宁易购副总裁范志军:服务是苏宁的唯一产品

领先行业的苏宁已经成为连接多种格式消费者的天然交通门户,o2o整合模式正在爆炸智能零售的惊人魅力。范志军表示,苏宁智能零售通过前瞻性技术建立零供应关系,向下游消费者提供最好的上游产品:一方面,与品牌所有者合作,打开消费者大数据,帮助品牌所有者准确开发和按需设定生产;另一方面,通过逆向定制,消费者可以以最合适的价格购买自己喜欢的产品。

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这位经营了30年的“老司机”揭示了购买更大电视背后的真相。

这一次,他被分配到苏宁总部负责家电业务。作为一个有着30年经验的“老司机”,范志军感到肩上的责任很重。2002年,范志军打开北京市场,苏宁乐购在北方全面推广,并在占苏宁家电一半的北京和上海市场与国美、大众、永乐和百思买对峙。

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1999年,苏宁从空转向全国连锁经营的综合电器,并开始了其第二次创业。作为新兴彩电业务的负责人,范志军情绪高涨。新街口第一家旗舰店开业时,拥挤的场景变成了美丽的风景。

范志军回忆说,大多数消费者家中的第一台电视机是从一台又厚又大的crt电视开始的。随着生活水平的提高,苏宁率先提出crt退出彩电市场,并于2000年在中国销售了第一台夏普液晶电视。直到2008年,液晶电视和等离子电视基本完成了对阴极射线管电视的替代,液晶电视迎来了巨大的发展。

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在30年的彩电升级中,苏宁先后推出了高清、大屏幕、oled、激光电视等行业品牌。范志军认为,2018年,主流彩电的消费规模将是65?75年3月?上述产品将继续呈爆炸式增长趋势。

彩色电视机和其他家用电器也是如此。基于对整个消费升级脉搏的准确把握,苏宁始终走在家电领域的前列。

今年,国家政策红利将陆续释放,消费需求升级、城市化、老龄化和二孩经济实际上将推动市场需求扩大。这种消费升级的内生动力将在2018年爆发得更厉害。基于这一判断,范志军表示,在新的一年里,苏宁将继续引领行业内整个市场的消费升级,为供应链的上游创造价值,并将最好的产品传递给消费者,从而在销售上超越竞争对手。

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2018年,苏宁将深化用户服务体验

2018年,互联网巨头苏宁拉开了“做最好”的帷幕。但今年的突破,范志军以为在服务。因为高质量的服务贯穿于产品的整个生命周期,所以它可以与用户建立牢固的关系,形成循环流动。

“苏宁的家用电器已经在行业内深入培育了近30年,获得良好的声誉离不开良好的服务质量和用户体验。”范志军承认,在过去,服务被视为获得竞争优势的一种手段。在苏宁的理念中,产品的专业导购(苏宁V采购)、试用、配送、安装和维护是一个全过程的运作模式。2018年,苏宁的服务模式也将成为家电行业的典范。

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如今,家电市场的竞争正从价格竞争转向价值竞争和服务竞争。从过去家用电器的购买、安装和维护,到目前对家用电器清洁、家庭服务和空气体处理的需求,围绕家用电器服务的生活场景继续扩大。苏宁乐购正是以此为契机,着力打造智能服务平台,完善服务生态链,积极推进服务业改革。

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在苏宁乐购的产品销售中,服务已经成为一种可利用的产品。用户可以通过订购来预订他们想要的服务。苏宁乐购的苏宁帮助渠道拥有2000多种sku级服务产品,服务类别涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品。背后有5500个服务站点,近5万名服务工程师和4000个平台服务产品商户,创造了一个全区域、全类别、全方位的关爱服务。

苏宁易购副总裁范志军:服务是苏宁的唯一产品

2017年,苏宁的V购、换货、准时配送、承诺配送等极端服务在消费者心目中形成了良好的口碑,物流服务满意度继续位居邮政总局综合排名第一。

跟随张20年,范志军始终坚持“服务是苏宁唯一的产品”的宗旨。范志军表示,2018年,苏宁将深化用户服务体验,为消费者带来优质产品和服务。围绕“好”这个词,范志军设定了一个小目标:2018年,苏宁的物流速度将加快,未来一天和半天的配送范围将进一步扩大,综合配送和装载的范畴将扩大到彩电、冰箱、热水器、空音等大型家电。此外,应努力提高终端人员的业务培训和认知水平,以便在第一时间解决用户的需求。

来源:央视线

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