苏宁易购副总裁范志军：服务是苏宁的唯一产品

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北京，1月31日(新华社)——苏宁乐购新任副总裁范志军正在寻求改变和不变。范志军认为，家电行业是枯燥的，但家电连接的场景永远是人们最珍惜的家庭、爱情和友谊。因此，他认为好的家电应该承受爱情的温度，有助于高质量的生活，而好的服务是家电行业的一个有效突破。

苏宁乐购副总裁范志军，春节:让好的家电承载爱的温度

“在新的一年里，我们想象这样一个场景:全家人一起忙碌，冰箱被打开，为心爱的人准备了丰富的配料，脏衣服被扔进洗衣机，腾出手的人将有更多的时间聚在一起。从这个意义上说，电器本身就是爱情的载体。”在范志军看来，看起来很冷的家用电器被赋予了更多的温度。

“就像一个品牌真的想深入消费者的内心一样，它必须阅读消费者生活的所有细节，用这些细节改变我们的服务，并不断激发未来生活的创造力。范志军尖锐地指出，质量消费已经升级，消费者更注重的是商品是否“好”，而不是价格。

如何向消费者提供“好”商品？范志军看好苏宁的“独一无二的武器”，依靠线上线下全渠道接入，为消费者提供多种消费场景，优化消费者体验。随着大规模发展战略的实施，苏宁未来将达到20000多家门店，2018年全国将有5000家门店开花，从一、二级市场逐步向四、六级市场下沉，并准确触及更多人群。

领先行业的苏宁已经成为连接多种格式消费者的天然交通门户，o2o整合模式正在爆炸智能零售的惊人魅力。范志军表示，苏宁智能零售通过前瞻性技术建立零供应关系，向下游消费者提供最好的上游产品:一方面，与品牌所有者合作，打开消费者大数据，帮助品牌所有者准确开发和按需设定生产；另一方面，通过逆向定制，消费者可以以最合适的价格购买自己喜欢的产品。

这位经营了30年的“老司机”揭示了购买更大电视背后的真相。

这一次，他被分配到苏宁总部负责家电业务。作为一个有着30年经验的“老司机”，范志军感到肩上的责任很重。2002年，范志军打开北京市场，苏宁乐购在北方全面推广，并在占苏宁家电一半的北京和上海市场与国美、大众、永乐和百思买对峙。

1999年，苏宁从空转向全国连锁经营的综合电器，并开始了其第二次创业。作为新兴彩电业务的负责人，范志军情绪高涨。新街口第一家旗舰店开业时，拥挤的场景变成了美丽的风景。

范志军回忆说，大多数消费者家中的第一台电视机是从一台又厚又大的crt电视开始的。随着生活水平的提高，苏宁率先提出crt退出彩电市场，并于2000年在中国销售了第一台夏普液晶电视。直到2008年，液晶电视和等离子电视基本完成了对阴极射线管电视的替代，液晶电视迎来了巨大的发展。

在30年的彩电升级中，苏宁先后推出了高清、大屏幕、oled、激光电视等行业品牌。范志军认为，2018年，主流彩电的消费规模将是65？75年3月？上述产品将继续呈爆炸式增长趋势。

彩色电视机和其他家用电器也是如此。基于对整个消费升级脉搏的准确把握，苏宁始终走在家电领域的前列。

今年，国家政策红利将陆续释放，消费需求升级、城市化、老龄化和二孩经济实际上将推动市场需求扩大。这种消费升级的内生动力将在2018年爆发得更厉害。基于这一判断，范志军表示，在新的一年里，苏宁将继续引领行业内整个市场的消费升级，为供应链的上游创造价值，并将最好的产品传递给消费者，从而在销售上超越竞争对手。

2018年，苏宁将深化用户服务体验

2018年，互联网巨头苏宁拉开了“做最好”的帷幕。但今年的突破，范志军以为在服务。因为高质量的服务贯穿于产品的整个生命周期，所以它可以与用户建立牢固的关系，形成循环流动。

“苏宁的家用电器已经在行业内深入培育了近30年，获得良好的声誉离不开良好的服务质量和用户体验。”范志军承认，在过去，服务被视为获得竞争优势的一种手段。在苏宁的理念中，产品的专业导购(苏宁V采购)、试用、配送、安装和维护是一个全过程的运作模式。2018年，苏宁的服务模式也将成为家电行业的典范。

如今，家电市场的竞争正从价格竞争转向价值竞争和服务竞争。从过去家用电器的购买、安装和维护，到目前对家用电器清洁、家庭服务和空气体处理的需求，围绕家用电器服务的生活场景继续扩大。苏宁乐购正是以此为契机，着力打造智能服务平台，完善服务生态链，积极推进服务业改革。

在苏宁乐购的产品销售中，服务已经成为一种可利用的产品。用户可以通过订购来预订他们想要的服务。苏宁乐购的苏宁帮助渠道拥有2000多种sku级服务产品，服务类别涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品。背后有5500个服务站点，近5万名服务工程师和4000个平台服务产品商户，创造了一个全区域、全类别、全方位的关爱服务。

2017年，苏宁的V购、换货、准时配送、承诺配送等极端服务在消费者心目中形成了良好的口碑，物流服务满意度继续位居邮政总局综合排名第一。

跟随张20年，范志军始终坚持“服务是苏宁唯一的产品”的宗旨。范志军表示，2018年，苏宁将深化用户服务体验，为消费者带来优质产品和服务。围绕“好”这个词，范志军设定了一个小目标:2018年，苏宁的物流速度将加快，未来一天和半天的配送范围将进一步扩大，综合配送和装载的范畴将扩大到彩电、冰箱、热水器、空音等大型家电。此外，应努力提高终端人员的业务培训和认知水平，以便在第一时间解决用户的需求。

来源：央视线