中国银行业协会发布报告：金融科技助力客服中心智能化发展 远程银行成转型

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■我们的记者孟醒

7月24日，中国银行业协会发布了《中国银行业客户服务中心和远程银行发展报告》。56%的客服中心提供短信服务，45%提供邮件服务，28%提供视频服务，23%提供微博服务。“此外，一些银行积极探索应用社交媒体提供客户服务，17%的客户服务中心开通了百度贴吧、百度知道、qq、智虎、支付宝生活号码、颤音等服务渠道，贴近客户生活，表达形式更加多样。"

对此，潘光伟表示:“客服中心的服务渠道涵盖了电话、短信、邮件、在线、微博、微信、视频、移动客户端(app)等全媒体渠道。服务内容涵盖了业务咨询、业务处理和投诉。一包全过程的金融服务，如验收，客户服务体验得到充分优化。”

金融技术授权

加快向远程银行的转型和升级

金融技术已经成为银行客户服务中心全面发展的重要助推因素。

报告称，2018年，银行业客户服务中心将依托金融技术赋权，积极向精细化业务运营、智能化客户联系和轻型业务方式转变。具体来说，首先，人工智能引领着智能客户服务的建设。2018年，银行客服中心智能技术利用率为69%，其中65%的银行客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，成为文本在线客服的主要服务方式之一；其次，大数据分析提高了服务管理能力。2018年，36%的客户服务中心使用大数据技术来分析客户行为和业务，使服务和营销工作更加准确；第三，多渠道整合打破服务孤岛。2018年，60%的客户服务中心积极探索渠道创新和整合，努力实现业务连续性和信息共享，提升客户在所有渠道和场景中的一致服务体验。

记者观察到，借助金融技术，传统的客户服务中心逐渐走上了向远程银行转型升级的道路。据了解，2018年，3家银行客户服务中心已更名为远程银行，11家客户服务中心计划更名为远程银行；此外，总行直接管理客户服务中心一级部门的商业银行有20家，比2017年增加11家，远程银行新发展模式逐步开放。

《报告》指出，与传统客户服务中心相比，远程银行实现了三个突破:一是从“语音载体”到“多载体”，服务渠道实现了新的突破；二是实现业务范围从“服务咨询”到“业务办理”的新突破；第三，从“客户服务”到“客户管理”，实现了价值创造的新突破。据报道，2018年11月，中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，开启了远程银行的新时代。

潘光伟强调,“发展远程银行业务，必须推进远程银行标准化，以科学完善的标准引领行业发展；二是加强远程银行的智能化建设，运用人工智能改善人员结构，提高运营效率，改善客户体验；三是重视远程银行人才队伍建设，培养一批懂业务、懂服务、懂产品、懂技术的“忠诚、专业、务实”的金融科技人才。

来源：央视线