一季度保险投诉超2万件 合同纠纷投诉是大头占比为97.97%

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■我们的记者苏翔宇

在端午节的前一天，中国保险监督管理委员会披露了今年第一季度保险业的投诉。2019年第一季度，中国银监会及其派出机构共受理保险公司保险消费投诉2.18万起，同比下降3.66%。其中，保险合同纠纷投诉21377起，占投诉总数的97.97%。

一家小型保险公司的精算师向《证券日报》表示，对保险合同纠纷的大多数投诉都与理解保险合同和产品条款的难度有关，包括费率设定和免责条款，这对于一些销售人员来说很难理解，尤其是对于普通消费者。在销售过程中，经常会发生销售人员承诺的权益与合同规定的权益不一致的情况，这也是保险合同投诉最多的原因。

从投诉分布来看，大型保险公司(寿险市场的“老七”和财险市场的“老三”)在投诉总数中排名第一。然而，从反映业务质量和业务量的投诉比较来看，中小保险公司的“1亿保费投诉”和“1亿保单投诉”均位居前列。这也表明中小保险企业在业务质量管理、服务水平和风险控制方面需要进一步提高。

第一季度投诉总数下降

合同纠纷仍占最高比例

近年来，中国保监会加强了保险销售核心环节的“双录”(录音和录像)，加大了对保险公司违规销售和索赔的处罚力度，导致保险投诉呈下降趋势。

根据中国银监会披露的数据，2019年第一季度，中国银监会及其派出机构共受理保险公司保险消费投诉21821起，同比下降3.66%。相比之下，2018年有88，454起保险消费投诉，同比下降5.00%，今年第一季度保险投诉继续下降。

从今年第一季度两大投诉领域占投诉总数的比例来看，保险合同纠纷投诉21377起，同比下降4.10%，占投诉总数的97.97%；涉嫌违法违规投诉444起，同比增长22.99%，占投诉总数的2.03%。

根据保险合同纠纷的具体类型，2019年第一季度，中国保监会及其派出机构共受理和转送保险公司处理保险合同纠纷投诉21377件。其中，财产保险公司11274家，同比下降4.47%，占比52.74%；涉及寿险公司10103家，同比下降3.67%，占比47.26%。

来自大型保险公司的投诉绝对很多

中小保险公司有1亿元的保费投诉

由于大型保险企业的业务规模较大，投诉的绝对数量不能充分反映其业务质量，也不能给保险消费者带来借鉴意义。投诉与业务量的比较可以直接反映各保险公司在业务质量管理方面的优劣，相关的投诉指标包括“1亿保费投诉”和“1万保单投诉”。

应用上述指标，财产保险公司1亿元保费的平均投诉数高于寿险公司，寿险公司1万份保单的平均投诉数高于财产保险公司。从保费收入不同的公司来看，中小保险公司的“1亿元保费投诉”和“1亿元保单投诉”均名列前茅。

从财产保险公司的具体情况来看，今年一季度财产保险公司的平均投诉数为每10亿元人民币3.29起。其中，对1亿元保费的前10位投诉是:安信财险14.978件/1亿元；华农财产保险47.76件/亿元；泰康在线37.98件/亿元；中安在线36.25件/亿元；长安有责任34.80件/亿元；赵岩财产保险25.34件/亿元；中汇互助2.461张/亿元；易安财险22.30件/亿元；阳光农业保险20.50张/亿元；中国道路财产保险为19.71件/亿元。

第一季度，财产保险公司1万份保单的平均投诉数量为0.02/1万。其中，对10，000份保单的10大投诉是:苏黎世12.57/10，000；日本兴亚9.76件/万件；中原农业保险6.32元/万元；华农财产保险5.11件/万件；长安负责4.75件/万件；赵岩财产保险4.67件/万件；安化农业保险4.52张/万张；阳光农业保险3.89张/万张；安信农业保险3.21份/万份；2.82件/10，000件AVIC安盟。

从人身保险公司的角度来看，2019年第一季度，人身保险公司约1亿元保费的平均投诉数量为0.81/1亿元。其中，对1亿元保费的前10位投诉是:华辉人寿保险3.563件/1亿元；安邦人寿保险21.27件/亿元；和谐健康18.81件/亿元；广信HNA 9.89件/亿元；人民健康为5.88件/亿元；中美联泰3.83件/亿元；龙军人寿保险3.21张/亿元；复星联合健康2.83件/亿元；瑞泰人寿保险2.82件/亿元；中美相互人寿保险为2.77件/亿元。

第一季度，寿险公司1万份保单的平均投诉数量为0.10/1万。其中，对万份保单的前10大投诉是:梅辛互惠人寿1.82份/万份；广信HNA 1.16件/万件；汇丰人寿保险1.11件/10，000件；华辉人寿保险1.01件/万件；中德安联0.70件/万件；爱情生活0.63件/万件；长生人寿保险0.47/万份；陆家嘴国泰0.41件/万件；百年生活0.39件/万件；工银安盛0.37台/万台。

“索赔纠纷”和“销售纠纷”

这是投诉的高发区

从一季度保险业投诉反映的问题来看，无非是“索赔纠纷”和“销售纠纷”。

从不同类型的公司来看，在涉及财产保险公司的投诉中，有9086起索赔纠纷，占财产保险公司投诉总数的79.91%。涉及的保险种类主要是机动车辆保险，主要体现在固定损失赔偿过程中的金额纠纷、责任认定纠纷和索赔时效缓慢。

财产保险公司理赔纠纷的前10位投诉是:PICC P&C保险1494起，同比下降21.94%；958平安财产保险，同比下降20.37%；676中安在线，同比增长273.48%；平安财产保险581家，同比增长277.27%；中国人寿528件，同比下降49.03%；491太平洋财产保险，同比下降19.64%；共有财产保险435项，同比增长105.19%；426 .天安财产保险，同比增长125.40%；太平财险313件，同比下降29.50%；华安共有273项财产保险，同比增长7.48%。

不难看出，虽然大型财产保险公司对理赔纠纷的投诉很多，但中小型财产保险公司普遍增多，这反映了中小型财产保险公司在业务管理和控制方面的不足。

从寿险公司的角度来看，涉及寿险公司的理赔纠纷有2673起，占寿险公司投诉总数的25.58%。涉及的保险类型主要有健康保险、意外伤害保险和普通人寿保险，主要反映索赔金额的争议、索赔数据的复杂和索赔时效的缓慢。

值得注意的是，虽然财产保险公司的理赔纠纷比人身保险公司多，但人身保险公司的消费纠纷却远远高于财产保险公司。

(规划苏翔宇)

来源：央视线