蛋壳公寓直播开怼“服务”解惑 企业直播新模式已成体系化

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"服务费有什么用？"“为什么管家总是打不通电话？”"老房客没有福利，是去还是留？"7月8日，蛋壳公寓的新现场直播，“打败我？你试试！第三期已经发行。金管家李姐、实习生小马、金客服小方继续进行科普直播，现场讲解与专业核心知识讲解相结合，有趣地讲解公寓租赁的日常事务，同时解答用户的各种困惑和疑问。

超过7000人观看了这场40分钟的直播，并收到了1200多条评论。随着节目的规范化，越来越多的观众将蛋壳公寓的直播视为一个交流的窗口，每个话题都被租户所关注或容易被误解。面对住户的质疑和疑虑，蛋壳公寓通过直播进行了高效的问答。

三次现场直播的成功也标志着蛋壳公寓探索出了自己的一种新的直播模式。

一个业余爱好者熟练地演奏和回答尖锐的问题

李姐姐，金牌管家；小马，实习生；金牌客服小方不仅将前两期的铁三角阵容扩展到第三期，还在内容上固定了几个环节，如红包雨、情景演绎、知识点讲解、接二连三的问答。

看完整个直播后，故事简单有趣，答案简单，把握好节奏，演绎故事，讲解故事知识点严密，抽奖及时，直播内容不枯燥。

第三期《打败我？你的尝试主要集中在服务上，这体现在三个问题上:支付服务费后，蛋壳服务什么？如果管家打不通怎么办？总是看着新租户获得福利，老租户会去还是留？

直播以服务费为切入点，通过情景解读推广长期租赁公寓的租赁后服务。事实上，租户所享有的清洁、保养、内务管理及宽频服务，都包括在服务费内。租赁生活中这些不可或缺的部分已经融入了租户的生活，以至于一些租户忽略了这些是服务的一部分。

通过问题“如果管家的电话打不通，我该怎么办？”在直播中，蛋壳公寓在应用中引入了“个人中心”的功能，包括家政服务、在线保修、清洁、维修工单查询、电子门锁管理等。值得一提的是“服务中心”的功能，它系统地整合了租户每天都会遇到的各种问题，方便租户查询解决方案。事实上，通过对“个人”的解释，也凸显了蛋壳公寓的在线服务能力和技术驱动的核心竞争力。

此外，蛋壳公寓最近为新租户推出了许多优惠活动，这导致一些老租户感到“偏袒一方”，忽视了自己。现场直播还解释了蛋壳公寓对老住户的福利活动:从现在开始到7月底，老住户有机会申请1-3个月的免租金优惠，这对留住老住户起到了更积极的作用。

困惑直播——蛋壳公寓的一种新的直播模式

对大多数企业来说，2020年是不平凡的一年。在流行病的影响下，许多行业都在高速变化。面对变化带来的挑战，越来越多的企业意识到，当你穷的时候想到变化是合理的。直播作为今年的出路，已经成为企业寻求变革的重要工具。

蛋壳公寓的现场直播有很多亮点。以其中两个为例:第一，现场直播是一个娱乐性的科普节目，观众很容易观看；第二，现场直播的目的不是带来商品，而是通过回答问题来解决疑问，从而使信息更加对称和透明，提高品牌知名度和美誉度。

与其他行业不同，由于场景复杂和个人需求，很多租赁问题在沟通中容易出现信息不对称。蛋壳公寓提高了沟通效率，解决了住户的问题，并为他们提供了基础知识教育。

传统的知识直播枯燥乏味，而蛋壳公寓则采取了不同的方式，通过场景演绎实现娱乐化。例如，在这次直播中，小马以说唱的形式回答了用户的问题:“互联网被误解了，说我没有服务。”在这里，马骁提醒你，请记住:客服和管家，住后找他；高速和小wifi，这是玩游戏的基础。高质量的清洁在家里很忙，干净又免费。维护更专业！一键修复到你的家，到你的家！”大多数房客都能接受这种形式。

通过现场直播的形式，蛋壳公寓更倾向于提升品牌认知度和声誉。至于这次直播中提到的老用户，我们实际上是在谈论改善蛋壳公寓的更新、更换和转租，这有助于提高老用户的保留率，降低空的入住率。此外，直播中提到的“许愿屋”功能实际上为用户解决租房问题开辟了一个特殊的在线绿色通道。

自从第一次现场直播以来，蛋壳公寓已经找到了自己的现场直播节奏。蛋壳公寓的目的不是带来商品。对它来说，直播更像是企业和用户之间的桥梁和纽带。与商品直播相比，它更像是科普讲座和客户服务的结合。在蛋壳公寓之前，很少有企业使用这种直播模式。蛋壳在直播中的成功必将成为其他企业效仿的对象。

来源：央视线