“互联网+政府服务”如何“又好又好”

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马良

中国互联网信息中心发布的第39期《中国互联网发展统计报告》显示，中国互联网发展趋势显著。其中，政府申请中披露的数据显示，国务院倡导的互联网+政府服务得到了大力发展。然而，如何使网上政府服务变得更好、更受欢迎仍然是一个值得关注的话题。

虽然互联网+政府服务已经得到各级政府的广泛重视，但还远远不够，供需矛盾突出。尽管网上政府服务的供应方发展迅速，但需求方增长乏力。根据该报告，截至2016年12月，共有53，546人。中国政府域名、164，522个政府微博和34，083个政府头条。网上政府服务的覆盖面、活动和影响力都得到了极大的释放。中国网上政府服务用户已达2.39亿，占网民总数的32.7%。这个数字和比例似乎不错，但它仍然只占中国总人口的一小部分。

就网上政府服务的应用而言，情况并不乐观。只有支付宝或城市服务、政府公共账户和政府网站的用户使用率超过10%，政府微博和手机应用的使用率不超过6%。看来网上政府服务用户的规模和比例都很低，因此迫切需要加快网上政府服务的广泛使用，使人们能够获得更加便捷高效的政府服务。

报告还显示，网民对网上政府服务的满意度不高，网上政府服务也不够好。网上政府服务满意度为48.5%，其中15.6%非常满意，32.9%相对满意，29.5%一般，4.7%和3.5%用户相对不满意和非常不满意。换句话说，只有近一半的网民对网上政府服务感到满意，这表明仍有很大的改进空。

互联网+政府服务的核心是以人为本，即让人们使用网上政府服务并从中受益。如果人们不使用和不满意网上政府服务，就很难真正实现互联网+政府服务。为了使网上政府服务既好又普及，需要在以下几个方面加强。

首先，有必要进一步创新网上政府服务，使其更加简单、透明和高效，以便人们能够使用、想要使用甚至放下它。目前，政府部门需要努力解决的问题是，许多门户网站、政府微博和公共账户更新不及时，功能不完善，反应一般。因此，有必要对网上政府服务进行创新，使其功能更加贴近用户需求，使人们能够及时便捷地获得所需的信息资源和服务功能。

第二，尤其需要加强跨地区、跨部门、跨层次的数据交换和信息互联，使人们少跑腿、少花时间，增强获取公共服务的意识。目前，网上政府服务发展极不平衡，不同地区、不同层次、不同部门、不同领域的差异很大，迫切需要弥合日益扩大的数字鸿沟。广东、上海、北京等地区发展迅速，但一些中西部地区发展滞后。公安、司法、旅游、交通、团委等部门发展良好，与人民生活最密切相关的市政、医疗、教育等领域仍需加强。与省市两级政府网上服务快速发展相比，县乡两级政府网上服务发展相对滞后。许多政府服务涉及跨区域、跨部门和跨层次的信息交流。如果信息交流不能实现，就很难让人们满意。

第三，进一步促进公众参与，加强政府与社会资本的合作。人们是在线政府服务的消费者，他们对自己的问题和缺点拥有最大的发言权。应鼓励人们参与网上政府服务的设计和体验，以便人们能够与政府合作改善相关功能。一些互联网公司推出了微博和手机应用等公共平台，这些平台具有强大的衍生和扩张能力。政府部门应该利用和嫁接这些平台，促进政府服务在两个微观领域的最大应用，而不必启动新的炉灶或重新发明轮子。

最后，迫切需要加强网络安全，以保护互联网+政府服务。公民在使用网上政府服务时需要披露大量的个人隐私，这涉及到金融财产的安全。如果我们不能为网民提供一个安全可靠的网络环境，就很难期望网上政府服务有更大的发展。(边肖，中国人民大学公共管理学院副教授，国家发展与战略研究所研究员)

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来源：央视线