[最美的工人]上海铁路12306客服组长张庆庆:真正的服务不会变

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作为中国首家铁路客户服务中心，上海铁路12306客户服务中心为长江三角洲地区的上海、江苏、浙江、安徽三省的铁路客运提供咨询、求助和增值服务。截至2019年1月22日，该中心在22天内共收到109.73万个来电，约占全国铁路受理电话的20%；手动接受523，000个服务，连接率为99.10%。其中，最高记录出现在1月3日，当时电话数量达到69，700个，业务量较每日增长近50%。

春节期间，作为12306客服团队的一员，张庆庆不仅要处理班长座位上客服平台收到的乘客投诉，还需要她迅速拿出处理意见。只要乘客提出要求，张庆庆应及时向相关部门反映信息，并在48小时内以短信通知或电话回访的形式给予乘客回复，并与团队中的168名同事一起，各守各的

说到声音嘶哑，每天多达500个电话

在一个大约1平方米的工作台上，有一部电话、一台电脑、一张纸和笔、一个保温杯和一年到头随身携带的润喉糖。上海铁路12306的客服代表张庆庆开始了他一天的工作。

定陵定陵刚刚坐定，桌上的电话急促地响了起来，张庆庆清了清嗓子，迅速拿起了电话。你好，我把行李忘在车里了。请帮我找到它。电话另一端的声音非常焦虑。张庆庆立即用纸和笔记录了对方的乘车信息，然后通过计算机系统将丢失的货物工作单反馈给列车售票员。不到半个小时，乘客们收到了中心发来的找回丢失物品的信息，这让他们松了口气，但是张庆庆桌子上的电话一直响着。

2010年1月，即将大学毕业的张庆庆陷入了一份艰难的工作。经过几次波折，她终于在一个火车票销售点找到了一份实习售票员的工作。同年2月，上海铁路12306客户服务中心为社会招聘的张庆庆被推荐加入公司，成为铁路客户服务代表。接电话是你的工作吗？很简单！当我第一次开始实习时，我经常被熟人问及。他们不知道的是，这份工作看似简单，但实际上有未知的困难。张庆庆说。

当时，12306客服中心刚刚成立，现在只有不到一半的员工，实行轮班制。当时，乘客打电话来寻找丢失的物品，抱怨或表扬他们，所有这些都被记录在小纸条上，这些小纸条以统一的方式被送回后台，然后被分类和解决。张庆庆清楚地记得那些日子。她一天最多能接到500个电话。她甚至没有时间喝水。下班后，她的耳朵嗡嗡作响，声音也哑了。不仅如此，在一天的工作之后，用来记录乘客需求的纸币可以装满一个七八磅重的袋子。这些年来，我周围的许多同事都因为无聊和辛苦的工作辞职了，员工也一个接一个的更换。然而，张庆庆咬紧牙关坚持着，她是拿到毕业证后第一个被单位签字的人。

多年来，张庆庆几乎做了客户服务中心的每一项工作，并且像客户服务中心的管家一样了解客户服务工作的每一个环节。每次客户服务中心都有实习生，他们轮流在不同的岗位上接受培训，如果他们什么都不懂，他们就会来到青青的张庆庆，他对这项工作有着清晰的认识。一起工作了7年的宋佳佳评论了张庆庆。经过不到两年的工作，表现出色的张庆庆被提升为客服中心的主管。

并不是说我从未想过放弃。乘客是她的动力

张庆庆的父母看到女儿下班回家时累得说不出话来，感到很难过。她仍然在家里做小生意，所以你可以回到我们这里学习，人们可以放松。父母轮流劝说她回到浙江老家做生意。然而，决心在上海发展事业的张庆庆却不愿意放弃。我不想成为一个在父母身边长大的孩子。我想给自己比我安排的生活更多的可能性。带着这样的态度，张庆庆在这个位置上完成了两个主要的人生事件:结婚和生孩子。虽然这对年轻夫妇在他们的家乡浙江买了一栋新房子，他们的孩子在家乡由父母照顾，但是他们不能被陪伴。然而，生性乐观的张庆庆认为短暂的分离和痛苦算不了什么，她坚信命运不会亏待勤劳的人们。

然而，2015年的一次事故几乎粉碎了她的梦想蓝图。在家帮她带孩子的母亲突然感到不适，经医院检查被诊断为乳腺癌。这就像晴天霹雳，让一向乐观的张庆庆有些不知所措。她想放弃，去照顾她的母亲。这一次，她工作的团队站了起来。了解情况后，单位领导和同事主动帮助协调，安排她休息，这样她每次休息时都能照顾好母亲。经过手术和康复，我母亲的病情稳定下来，进入康复期后，她悬着的心终于放下了。

在工作中，不仅得到了同事们的全力支持，而且张庆庆追求梦想的动力来自于旅行者的鼓励。一位姓陈的女士刚开始工作时，在火车上丢了钱包，紧急拨打12306求救。虽然钱包里的钱不多，但里面的一张旧全家福照片是一笔财富。陈女士回忆道。在收到客户服务人员的通知后，张庆庆发现所提供的丢失物品的参考位置不清楚:乘客上车后去过很多地方，但不知道物品放在哪里。她再次打电话给陈女士，帮助她回忆，并多次联系现场。经过六轮搜寻，她终于在一个汽车路口找到了丢失的财产。陈女士深受感动，写了一封感谢信，署名张庆庆，工作号码是9102。

如今，人们经常通过电话和公共信息来感谢张庆庆和他的同事。与在服务窗口与乘客直接接触不同，我们是一群不露面的工人。通过语音交流让乘客记住或感谢我们是一种极大的鼓励。我们觉得这位无名英雄非常英俊。张庆庆说。

工作越来越好，我相信生活会越来越甜蜜。

如今，已经过了30岁的张庆庆和丈夫在上海杨浦区租了一套老式的公房，但这对年轻夫妇却在他们的家乡浙江抵押贷款买下了自己的房子。每当他们回忆起来，他们就觉得生活有一个方向和目的地。

2015年，英语专业大学毕业的张庆庆参加了本单位的青年英语竞赛，却意外地没有获得荣誉。比赛和其他参赛者之间的差距让张庆庆非常感动。次年3月，张庆庆在业余时间开始在上海师范大学英语专业学习，并于2018年3月完成深造，顺利通过各项考试，获得学位证书和毕业证书。

在九年的工作中，张庆庆带领团队获得了上海市春节旅游先进团队和国家质量信得过团队的荣誉。她凭借出色的工作表现，亲自获得了2017年春节先进个人荣誉。2018年对张庆庆来说是收获的一年，他精通业务，获得了集团公司业务技能二等奖和2018年先进(生产)工人边肖称号。近年来，尽管张庆庆的工作重心已经转移到综合管理岗位，但她为乘客服务的意识丝毫没有减弱。今年，为了满足外国游客的咨询需求，上海铁路12306增加了一个专门的英语客服席位，张庆庆的特色菜终于投入使用空。

工作了9年后，除了结婚生子的那两年，张庆庆从未在家吃过年夜饭。她的画像上总是写着这样一句话:即使你成功了也要保持低调，即使你不舒服也要微笑。有准备的人会有好运。虽然在张庆庆的生活经历中没有什么能感动人的事情，但她以脚踏实地的方式把每一件简单的事情做到了极致，这本身就是对生命的尊重。今天，我仍然是那个追逐梦想的女孩。即使再过10年，我真诚服务旅客的初衷也不会改变。张庆庆说。

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来源：央视线