风云人物

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前言

作为享誉国内外的世界最高户外观光电梯白龙梯的执行总裁，现任总经理刘杰是张家界旅游业的风云人物。自2016年担任白龙梯总经理以来，他发起了旅游业的服务意识改革，对白龙梯的服务文化产生了最大的影响，帮助国际著名旅游目的地张家界的旅游市场强劲发展。

生活简历:从大学教师到职业经理人

从2004年到2012年，刘杰致力于大学教育。八年的职业生涯规划和职业指导丰富了他深厚的思想、专业知识和经验。

刘杰，2013年接受了更高的挑战，来到白龙集团，攀上了产品研发的高峰。2015年，由于其出色的业务能力，他被调任为百隆集团总部总裁助理。2016年，他被委以重任，担任张家界白龙梯总经理。刘杰上任后，在白龙梯历任总经理奠定的坚实基础上，开始升级硬件设施，提升服务软实力，从而分阶段创造了辉煌的职业生涯。

乘风破浪:服务祝福释放白龙梯的软实力！

刘杰在内部服务培训会上经常和百龙梯全体员工强调，旅游业是一个直接与人打交道的窗口行业，“服务”这个词值一千美元。优质服务可以增强竞争力，旅游业属于服务业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争。如果你想长期吸引游客的青睐，你必须有高质量的服务作为保证，以赢得游客的心，获得更高的声誉。

为了强化服务意识，真正把高质量的服务体验落实到每一位游客身上，我们必须明白服务是好的。“了解微观，我们就能看到世界，有必要做到精细，规则完成了，规则就赢了。”如何实现精细化服务？

一是要真诚。游客是我们的亲戚和朋友。我们要真诚、尊重地为游客服务，从小事做起，真正做到服务“细致”；

二是要有不怕麻烦的精神。张家界每年接待数以千万计的国内外游客，所以我们不可避免地会遇到来自游客的各种问题和帮助。我们需要了解游客的需求趋势，以便及时准确地为游客提供更好、更高效的服务。

除了一丝不苟的服务，我们每一个参与服务工作的人都应该有一个整体的视野。今天，随着经济的快速发展和旅游消费观念的日益成熟，旅游者的“物有所值”的消费意识已经取代了传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中，我们应该尽可能地为游客提供增值服务，给他们惊喜和满足，培养白龙梯的忠诚游客。

把握潮流:在硬件升级改造的时代，用科技强化品牌！

白龙集团是一家科技型企业。刘杰说，白龙梯是依靠强大的科技基因建立起来的。因此，我们的产品必须升级改造，以引领旅游科技的发展。

白龙梯已经升级了很多次。为了保证白龙梯的安全性能，公司创始人孙带领团队采用新材料、新方法建立了多项电梯安全应急措施。为了解决旅游高峰期排队等候时间过长的问题，白龙梯车实现了提速扩能，从原来的3米/秒载56人增加到现在的5.25米/秒载72人！

就在今年，白龙梯的售票和检查系统也实现了全面升级。这一成熟、领先的票务销售和检查系统支持多种票务检查方法，如二维码、身份证、指纹等，可以在未来实现刷面验票，这意味着全套的旅游服务更高效、更安全、更体验式。

白龙梯屏风洞的改造也是刘杰非常重视的一项工作。他认为，屏风洞不仅是白龙梯视觉系统的重要组成部分，也是游客了解白龙梯的一个渠道，因此有必要充分利用这一资源！经过彻底改造，屏风洞明亮干净，不仅缓解了游客排队时的安全隐患，还给游客带来了实际的心理体验；屏风洞两侧的墙壁成为极具传播价值的广告空间，不仅更好更全面地介绍了白龙梯和新雪国项目，还用其他品牌替代了位置，给白龙梯带来了更多的曝光。

此外，包括视频监控、公共广播和报警救援在内的高级安全系统也已建成并投入使用，这意味着云梯拥有一流的安全控制服务系统。这一举措给游客带来了更全面的安全服务，也给白龙梯带来了高质量的服务声誉。

员工关怀:善待员工，更好地服务游客，展现人性！

服务业需要“三心二意”，即关心、爱，以换取满足和尊重！刘杰认为，为了更好地服务游客，员工首先要感受到来自企业的温暖。他提供舒适的星级住宿环境和设备齐全的健身房，给员工一个温暖舒适的家。同时，食堂设施和伙食也有所改善。飙升的员工幸福指数提升了游客的服务质量。

对话启航了。优秀职业经理人:以八字箴言解难求发展

问:你对白龙梯在过去几年的发展有何评论，为什么？在你看来，哪些方面值得改进，哪些是迫切需要做的？

刘杰:从目前国内外的影响来看，白龙梯走过的精彩的十五年基本上处于正常可持续发展的状态。这是公司全体同仁朝着白龙梯创始人孙制定的大方向不懈努力的结果。这与白龙梯历任经理的敬业精神密不可分，也体现了白龙梯员工对公司的忠诚和贡献。但是，从新的形势来看，白龙梯仍有许多亟待改革的地方。

首先，今天的市场环境多变，白龙梯所在的张家界武陵源有点偏僻。与许多一线城市的旅游服务人员相比，许多员工的工作理念和看待问题的方式已经成为整个公司发展的桎梏。因此，我们需要更合理、更迅速地改变从事服务工作的同事的思维和做事方式。

第二，白龙梯的许多硬件设施和宣传定位需要适当调整。未来五年，我们将逐步改变白龙梯在游客心目中的定位，强调白龙梯的人工奇迹景观属性，把白龙梯打造成张家界的独立景区和标志性代表。让世界对它有一个好的正确的理解。这个任务对任仲来说任重而道远，但却势在必行。

问:白龙集团倡导什么样的企业文化？你如何理解白龙集团的企业文化？企业文化建设的主要方面是什么？

刘杰:白龙的企业文化非常人性化。以人为本，实现和提升客户价值是我们的价值！白龙集团一直倡导白龙的核心产品是人，公司的发展与人息息相关。经过十五年的发展，白龙梯为张家界旅游业输出了无数优秀人才，展示了创始人对整个公司发展的延伸和他对张家界旅游市场的贡献。

问:白龙梯的使命是什么？

刘杰:三项任务，一是使白龙梯有一个良好的可持续发展；二是培养旅游行业的精英团队；第三，在为企业发展做出贡献的同时，将为张家界旅游市场注入更强的活力。我一直在这三个方面努力工作，不辜负企业的期望。

问:你认为今天的张家界旅游市场怎么样？

刘姐:张家界作为著名的旅游目的地，正受到政府和各方面力量的推动，今天的张家界旅游市场正在向正规化、良性化发展。我很高兴也很荣幸看到张家界旅游市场的快速发展。事实上，我们都知道任何发展中的旅游市场都有一个转型的过程，这个过程充满了挑战和机遇。我们需要直面挑战，净化市场，抓住机遇，让企业在发展的春风腾飞。

问:你今天成功的秘诀是什么？

刘杰:我认为是“忠诚”和“勤奋”。没有其他捷径。自古以来，忠诚就是一种值得称赞的品质，它会让你对无所顾忌地做事充满信心。勤奋是进取和收获的必要条件。世界上的一切都在发展，人类也不例外。我们需要收获能量，在勤奋中获得成功。

问:你认为一名优秀的职业经理人需要什么样的职业素质？

刘杰:我想可以用八句谚语来概括——“善良、诚实、勇气和智慧”。只有抓住你的心，明智地行动，你才能不辜负你在这个世界和你自己的成就。

来源：央视线