人民日报：消费维权，电商不可推责

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电子商务平台不仅是一个“沟通者”，也是一个经营者，就像商场、超市、交易会和柜台租赁者的组织者一样。如果消费者和卖家之间发生纠纷，电子商务平台应该积极帮助消费者维护自己的权利，而不应该推卸责任。

几天前，北京的一个消费者权益保护事件引起了关注。消费者程(音)通过一家知名电子商务平台的全球商家购买了一款外国品牌的腰枕。官方网站上的价格是109.95美元，而商家实际交付的另一个腰枕在官方网站上仅为33.6美元。程女士多次为自己的权利辩护后，商家解释说她发错了货，同意退货退款。由于电子商务平台主张“保证真实”、“一罚一假”，程女士申请电子商务平台介入，要求双倍赔偿，被平台拒绝。随后，该事件在社交媒体上曝光，该平台表示将进行全面调查。

目前，调查结果尚未公布。但客观地说，此次事件中最需要澄清的是电子商务平台和商家应该承担什么责任？只有明确电子商务平台和商家的责任，普通消费者才能成功捍卫自己的权利。

电子商务平台规定“第三方卖家销售的商品将由第三方卖家直接提供售后服务。”建议您先联系商家；如果您不同意业务处理的结果，您可以申请交易争议表。”这样的规定，好像电子商务平台只是一个“沟通者”的角色。

《消费者权益保护法》第44条规定:“网上交易平台提供者不能提供销售者或者服务提供者的真实姓名、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网上交易平台提供者要求赔偿”。一些电子商务平台认为，只要提供商家联系信息，让消费者可以与商家自己交流，电子商务平台就会履行其义务。

事实上，电子商务平台不仅是一个“沟通者”，而且像购物中心、超市、交易会和柜台租赁者的组织者一样，它是一个利益相关者和经营者，向商家收取诸如租赁费、促销费或服务费等费用。电子商务平台本质上是互联网上的大型超市和购物中心。不仅要遵守《消费者权益法》关于网上交易平台的规定，还要承担《消费者权益法》规定的经营者的所有义务，如“不得进行虚假或误导性宣传”、“经营者在提供商品或服务时有欺诈行为的，应当根据消费者的要求增加对其损失的赔偿”等。因此，电子商务平台“建议先联系商家”是不合理的。如果消费者找到一个电子商务平台来捍卫自己的权利，电子商务平台应该做出回应，不应该推卸责任！

令人深思的是，一些电子商务平台根据《消费者权益法》第44条的表述找到了推卸责任的借口，一些电子商务平台也根据第44条的相关规定做出了对消费者更有利的承诺。补偿后，网上交易平台的提供商有权向卖方或服务提供商追偿。“已经引入了商户向平台支付押金和平台预付的系统。这些都是符合保护消费者权益精神的理解和做法。

此外，即使法律不断完善，法律规定的也只是不可触及的“底线”。具有社会责任的电子商务平台应该对自身有更高的要求，消费者的信任是电子商务平台的品牌价值。消费者会用脚投票，选择真正能提供卓越体验的电子商务平台，而不是空“顾客体验卓越部”的电子商务平台。

来源：央视线