珠江人寿以服务升级促发展

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资料来源:蔡联近日发布通知，要求各分行在3月15日联合开展“保险消费者权益保护周”，包括向公众宣传，告诉保险消费者如何保护自己的权益，指导消费者如何选择合适的保险等知识，各分行负责人也应在活动中与客户“面对面”。

“虽然公司一直强调为客户服务是生命线，但在3月15日这个时间节点开展这些活动将更具礼仪性。我希望通过这些活动，服务的理念将更加深入员工心中。”珠江人寿相关负责人表示。

事实上，自2013年以来，珠江人寿每年3月15日期间都会开展类似的活动，这样一来，公司与客户之间的互动就更加紧密，相互了解也更加深入。

服务是生命线

在中国保监会1月10日发布的2017年1月至11月寿险公司原始保费收入表中，珠江人寿在中国85家寿险公司中排名第33位。截至2017年12月31日，公司注册资本67亿元，总资产653亿元，位居行业中上游。

目前，珠江人寿已建立了银行保险、个人保险、团体保险、多元化营销等较为完善的渠道发展体系，并先后在广东、深圳、北京设立了三家省级分支机构，各分支机构发展良好。

诞生于互联网飞速发展的时代，公司的服务系统也融入了鲜明的互联网特色，如小额收据、小额退保、微信理赔、互联网在线服务响应等服务创新。

“从大的角度来看，服务已经一步一步地推动了行业的发展。保险产品、营销方式、销售渠道等。根据客户需求不断改进。对于一家公司来说，没有良好的服务就没有客户认可。”珠江人寿相关负责人表示。

他进一步解释说，保险产品有优势，但客户不能触摸或看到合同，客户对公司的感觉取决于公司的具体服务。因此，保险业的发展应着眼于服务提供商，用真正的服务提升客户体验，使客户值得信赖、有用和不可分割。

坚持服务是生命线的理念，提高和完善客户服务质量，使客户的获得感和满意度不断提高。珠江人寿客户数量稳步增长，声誉评价不断提高。截至2017年底，珠江人寿拥有有效客户385，000名，其中贵宾客户22，000多名。

在规模上，虽然寿险行业的“规模保费”同比下降6%，且前两年超过40%的持续高增长率已不复存在，但珠江人寿在2017年仍实现了业务增长，新的单笔保费规模在2017年达到255亿元，同比增长5%。

不断强化服务理念

珠江人寿秉承关爱、专业、便捷的服务理念，不断研发满足客户各种安全需求的新型保险产品，努力打造强大的市场拓展能力、卓越的客户服务能力、卓越的风险管控能力和专业的资产管理能力。同时，这一理念也贯穿于推出保险产品、改善客户服务体验和处理客户投诉的全过程。

据珠江人寿相关负责人介绍，公司在推出新的保险产品时，必须经过了解和研究客户需求的过程。“客户在其整个生命周期的不同阶段有不同的保险需求。此外，时代的不断变化和顾客环境的变化也会引起他们需求的变化。”

实际上，珠江人寿从人才培养、企业文化、客户活动和技术开发四个方面加大了对提高客户服务质量和客户服务体验的投入。吸收了具有大型金融企业管理经验和保险行业丰富经验的关键人才，打造了一支战斗力极强的团队。其中近95%具有本科以上学历，75%以上具有金融、保险、金融和计算机专业经验；将服务和关怀融入企业文化，在公司倡导“为客户提供优质服务是您的天职”的价值观；通过各种节日组织线上和线下活动，加强与客户的互动，加深理解；建立业务人员微信服务平台、客户微信服务平台、官网自助平台等一系列系统，提升客户服务效率和体验。

针对客户的投诉和建议，珠江人寿通过制度建设和高效处理等措施，积极保护客户的核心权益。目前，珠江人寿已经建立了各机构和部门之间、上下级单位之间顺畅快捷的协调处理机制。同时，公司每月定期召开总行和分行会议，通报投诉的总体情况和各机构对投诉的处理情况，并提出改进建议。

据了解，为确保投诉得到及时有效的处理，珠江人寿建立了投诉管理系统。通过该系统，投诉处理人员可以在一个工作日内准确记录客户投诉的相关信息，进行调查、沟通和审核，结案后自动形成电子文件，非常智能化。

2017年，珠江人寿共受理客户投诉27起。经过公司的调查核实和与客户的充分沟通，所有问题都得到及时妥善的解决。“目前，客户投诉的处理率在5个工作日内达到92%，投诉的处理没有升级或延迟。根据中国保监会2017年消费者投诉报告，该公司的1亿元保费投诉和1万项政策投诉均好于行业平均水平。珠江人寿相关负责人表示。资料来源:蔡莲

来源：央视线