人保寿险总裁傅安平：坚持以人民为中心 不断提升客户服务水平

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中国人民保险公司成立于1949年，是中国唯一一家以“中国人”的名义为人民提供保险服务的中层管理金融企业。PICC人寿自诞生之日起，就始终坚持“人民保险为人民服务”的初衷和使命，积极践行“总部服务基层、后勤服务一线、全体员工服务客户”的服务理念。“在山区，我们的同事已经走了20多万公里，给成千上万的家庭送去了保险保护；在茫茫雪原上，我们的一些同事第一次去了风雪索赔现场，给了顾客一个雪中的木炭；在2008年的假期，我们的一些同事牺牲了他们的休息时间，煞费苦心地帮助客户解决他们的保险问题。坚持以人为本，体现在为客户一点一滴的服务上。这是PICC人寿保险的服务宗旨。”中国人民人寿保险公司党委书记、总裁傅安平说。在他看来，每份保单都充满了PICC人寿保险公司对客户的关怀和责任。

打通服务距离，改善服务体验

坚持以人为本，善于学习和应用新技术，不断提高自身能力，满足人们对美好生活的保险需求。据傅安平介绍，为了顺应移动互联网、大数据和人工智能的新发展趋势，满足客户自助、互动和便捷在线服务的需求，PICC人寿推出了“数字化战略”，积极推进电子服务规划的实施，通过多平台协作打造整合多维生态的综合移动服务平台，提升客户体验。2017年，PICC人寿推出了“人脸识别”系统，并基于微信平台推出了政策变更、网上回访、网上续付、收据和收据等一系列电子服务项目。，有效缩短了服务的时效性，开辟了客户零距离服务的流程。此外，PICC人寿还积极构建“以客户为中心”的客户自主服务平台，优化服务体验，服务客户需求。随着“数字化战略”的深入实施，人保寿险将实现高能量的业务系统、集约化的服务运营、平台化的销售支持、数字化的运营管理和卓越的it服务，使客户服务突破时间、空空间和地域的限制。

践行公益之心，帮助保险脱贫

2017年，PICC人寿和中国青少年发展基金会向福建、江西、广东、湖南、广西、贵州、四川、云南、甘肃、陕西等10省部分贫困县(区)的希望小学捐赠了100个“希望工程图书馆”。，共捐款100万元用于资助贫困地区的教育，让书籍能够引领贫困学生追寻他们的梦想。同时，公司推出了“爱心保单”活动，以客户的名义为客户投保的每份长期保单捐赠4元给公益项目，积极倡导客户给予爱心。有199，670名购买了中国长期保险“爱心保单”的客户参与公益捐赠活动。

丰富服务内容，满足人们对美好生活的需求

“只有倾听客户的声音，了解客户的需求，研究寿险客户的特点，才能保证我们的服务永远满足客户对更美好生活的需求，打造服务最好的寿险公司。”傅安平强调。2017年，PICC人寿丰富了健康管理的内容，拓展了大病理赔服务，为客户提供了全方位的健康管理服务，满足了客户多样化的医疗需求。一是推出“大病医疗绿色通道”服务，包括快速门诊预约、快速住院安排和快速手术安排三项内容，有效解决“看病难、住院难、手术难”的实际问题。二是满足企业客户海外医疗和体检需求，提供专业优质的海外医疗服务，推出量身定制的海外一站式医疗服务。第三，围绕消费者普遍关注的婴儿健康、癌症预防和亚健康等问题，微信平台推出健康问卷服务，共有6.42万人关注健康问卷服务，在线完成问卷71535份。四是以“关注健康，过舒适生活”为主题，邀请著名医院专家举办近600场以重大疾病预防、中医养生、饮食健康为主题的健康公益讲座，有2万多名客户积极参与。

提高服务及时性，提高服务效率

为了贯彻中国保监会的服务评估管理要求，不断提高服务水平，PICC人寿采取多种措施提升服务能力。据傅安平介绍，2017年，PICC人寿的人工电话接通率和理赔胜算处于行业前列，保单15天送达率、犹豫期电话回访成功率、保存时限和理赔服务时限明显提高。他表示，服务指标的提高不仅提高了保险消费者的满意度，使消费者能够更快、更方便地享受公司的各种服务体验，而且促进了保险消费者权益的保护，促进了保险业的持续健康发展。2017年9月，PICC人寿保险公司浙江分公司接到一位客户涉及百万元惠民养老保险及其附加保险的事故报告，立即赶赴被保险人家中和公安局交警大队核实情况。在核实事故损失属于保险责任范围后，公司立即开通了理赔“绿色通道”，并安排专人在一个月内将290万元的理赔款交付给受益人，赢得了客户的好评。

中国共产党第十九次全国代表大会开启了全面建设社会主义现代化国家的新征程。在保障和改善民生、服务“两百年”目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦的过程中，保险业肩负着重大责任和光荣使命。展望未来，傅安平表示相信，PICC人寿不会忘记初衷，牢记使命，坚持以人为本，积极打造优质服务的寿险公司。

来源：央视线