驴妈妈总裁方腾飞：争做OTA老大不如踏实留住用户

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从烧钱到追逐利润，在ota统一的背景下，竞争的核心已经回归到旅游产业链的核心和本质，经营管理和长期创新也成为企业关注的焦点。如何保证产品的竞争力？保持良好的用户粘性？从而稳步提高业务效率，这也成为了所有企业的下一个重点工作。2018年，那些总是强调差异化竞争的驴妈妈们有什么新想法？一个自诩“小而灵活”的驴妈妈将如何从业务流程到业务成员建立自己的护城河？

绿妈妈集团总裁兼首席体验官与我们分享了绿妈妈集团2018年的整体理念和战略规划。

首先，我们可以看到，对于电子商务平台来说，整个环境和竞争状态都发生了很大的变化。过去，主要在线旅行社不注重利润，而是注重规模、增长率、人员数量、涵盖的类别和Sku。2017年，每一个在线旅行社都开始追求利润、健康的增长率、更低的成本流量、更忠诚的会员、更高的用户粘性和更差异化的产品——在线旅行社正在慢慢发展商业逻辑的精髓。

因此，在2018年，驴妈妈的核心项目是“极限服务体验”，没有人。有了这一部分，我们有信心、力量或更多的资源来扩展和延伸到外围。

事实上，经验可以看作是一个操作账户，一个驴妈妈单独处理一个投诉的费用应该达到798元。只要有投诉，不仅该用户不会再来，而且获得客户的成本将被浪费，并且处理该投诉将花费另一笔钱。在自我媒体时代，每个人都是流量的中转点和口碑营销的分发点，这对口碑流失有着不可估量的影响。

对于我们部门的所有投诉和所有服务经验，详细信息都是经过计算的。这个月你们部门有多少投诉，每一个投诉都会按照固定的金额从你的毛利中扣除。标准化服务和流程组合没有捷径。2018年，我们将继续在这一部分投入巨资。

此外，如果你想获得不同的服务体验和极致的服务体验，你还应该知道你和其他竞争对手的区别。

首先，它是内部客户群的准确写照。我们明确表示，驴妈妈的主流客户群在周边游，而不是携程，携程主要是一个商业客户群，这可能不同于其他朋友。因此，缺点是我们的客户基础没有竞争对手大，我们的初始投资也没有竞争对手大，基础也比较薄弱。

但我们有后来者的优势，同时，我们又小又灵活，所以我们可以很好地推广一些特殊服务。同时，我们不追求差异化产品的规模，所以我可以更大程度地提取一部分利润，并反馈给我的用户。

例如，将来，我们会给给我们建议的客人一些小奖励。与此同时，我们的服务系统的每个环节都引入了更多的创新——例如，在线下体验环节，客人购买了景区入口的门票，如果他们是来庆祝生日的，或者是一对夫妇，他们会带着孩子等。，我们可以联系景区企业做一些精细化服务。当然，这是基于对用户大数据以及如何为不同人群实施服务创新的分析。目前，我们有一个专门的团队来开发它。

推广“极致用户体验”

在整个2018年，我们在用户体验预算方面的投资比2017年增长了近五倍。一方面，是新技术的应用和研发；另一方面，它是对现有工具的改进和改造；另一方面，它是专门针对终极服务体验的创新。

首先，在与服务体验相关的部门，我们在组织结构上做了总体规划，我是负责人。然后，系统地梳理用户服务体验中存在的问题，列出责任人和时间节点，并限期整改。

我们协调所有内部渠道收集用户的声音，我们将尽快听到用户的声音。同时，在我的直接领导下，内部投诉中心已升级为一级部门。我们的每一个投诉案例不仅要进入我们的投诉案例数据库，还要进行还原和追溯，然后探究其产品规模、流程、产品认知度及相关问题。还要对具体责任人，限期进行整改，然后对这些案件进行定期通报。

在技术支持方面，我们也集中了大量资源来改革服务体系。在未来，我们将建立一个涵盖所有环节的操作系统，并整合我们所有的客户服务、投诉、质量检查和供应链管理。与用户体验相关的一切都将受到系统和可持续的监控。

对于一些限期整改未按时完成，产品质量经常发生大量生产事故，或出现人工可以避免的错误，以及对用户体验漠不关心、投诉率高的领导，质量管理部在选择奋斗者、评估绩效、评估加薪时有一票否决权。

此外，在内部，我们将设立专门的岗位，在服务创新的基础上优化我们现有的服务形式。例如，当我们处理客户投诉时，流程相当僵化，不人性化。

最近，绿马还成立了svip商务集团，整合了原大市场运营、vip会员服务、商务旅行定制事业部、新零售、爆炸产品中心、旅游消费金融等部门，主要负责推广“极限用户体验”项目，为会员提供健康优质的旅游产品、定制旅游项目、一对一专属vip服务、投诉绿色通道等服务。这也是我们从业务流程到业务会员的尝试和探索。

重视“排水系统”的建设

经过十多年的旅游经验，我认为旅游业出口的唯一产品实际上是服务。对于ota来说，这也离不开服务业的本质。

然而，在这种情况下，支持其可持续和有效发展的工作不容忽视。类似城市的地下排水系统虽然看不见，却起着重要的作用。因此，2018年我们应该把重点放在综合信息化建设上。

客观地说，我们的许多问题仍然需要通过人工操作来跟进。过去，我们的一些信息化基础是基于erp的简单流程批准。2018年，我们将扩大深化信息覆盖的范围。任何可以通过系统手段解决的低效问题都将在未来进入系统——以便首先标准化系统和流程；其次，它可以节省大量的人力和工作时间；同时，它也能沉淀我们管理的数据。支持未来的决定。

现在，所有的项目进展，包括投诉案件、系统缺陷等等，都已经进入了系统。所有提交的问题输入系统后，我们可以实时监控它们。到今年年底，驴妈妈的运行和维护效率将有一个根本性的变化。

在产品方面，2018年我们将围绕全面提升的质量，严格选择、优化和精选。我们内部将其定义为驴妈妈的严格选择项目。现在，我们已经过了用单品比较价格的时代。一方面，我们看到定制旅游越来越受欢迎。另一方面，我们看到用户对产品的特色和个性化有很大的需求，高质量和合理的价格。

因此，我们将根据一定的标准来挑选我们的特色产品和优质产品。我们还成立了一个专门的产品创新中心，系统地设计和规划经过挑选和精心挑选的产品，同时将内容的制作和传播结合起来。

2018年，我们还有一件重要的事情要做，那就是我们的竹林计划，那就是内部的企业孵化机制。

我们把这个项目分为三类:一类是内部创业项目，它要求一个单独的组织，一个单独注册的公司，然后实行一定的商业模式，这就要求公司投入一定的资源；第二类是创新项目，它不脱离公司，但有好的想法去尝试，需要一定的资源；第三是创造一种不脱离组织或现有考核体系的生活，但通过优化现有机制，它提出了更具挑战性的收入和利润指标。

如果成功，参与项目的成员可以享受一定的奖励。目前，我们已经提交了十多个项目，我们已经决定做三四个创业项目，其中一些已经成型。我们将通过这些方式激发我们组织的活力。

商业战略是坚定不移的

最后，我想谈谈驴妈妈对商业的思考。我们将坚持现有的经营战略，在保持周边游第一的基础上，明确出境游业务、团体游业务、大型运输业务和商务游业务的定位。

为什么要把生意放在最后？因为我一直认为，提高内部运营和维护效率，控制运营和维护成本，是一个已经发展到这一阶段的公司开展业务的基础。没有这些，你会觉得你的规模在扩大，你会得到很多，但在这个过程中你会失去很多。有许多资源黑洞和效率黑洞，它们很容易把你赚的钱扔掉。

因此，从这个维度来看，我们今年早些时候确定的四个战略主题，即第一次服务升级(极限服务)、第二次效率提升(信息化建设)和第三次组织激活(竹林计划)，都为第四部分奠定了坚实的基础。

在制定2018年战略规划时，我有以下基本想法与大家分享:第一，我们要立于不败之地，等待敌人取胜——做事要尊重发展规律。在当前的竞争形势下，没有人能吃别人，别人不能吃我们，我们也不能吃别人。

这是市场结构发生变化的时候。当每个人都开始追求服务、体验和超级用户时，我们应该有一种心态。现在我不能打败你，但至少要确保你不能打败我。找到更好的商品，脚踏实地地为用户服务，这就是为什么你打不过我的原因。

其次，它被称为做某事但不做某事。我们应该把重点放在我们的优势类别，周边游，然后集中和投资我们的资源更多。策略是区分权衡和优先级，然后很好地覆盖结构。

第三，通过积累粮食和修建城墙来成为国王是缓慢的。所谓广泛积累粮食，就是要搞好基本技能，积累更多的榜样、能量和资源，为未来的战争做准备。建一堵高墙是没有用的，而且你不能保留你已经占领的地方。如果别人这样做，没有区别是没有用的。重要的是你有核心的差异化竞争力。

成为国王慢意味着用户不想要谁是老板，谁是第二个孩子，用户不清楚，他们想要的很简单，谁能很好地为他们服务，他们愿意跟随谁的平台，使用你的产品。

第四是根据时间和地点来适应情况，不要搞一刀切。由于用户的情况非常复杂，每个业务类别的开发阶段、目标、政策、系统、流程、资源分配要求和组织结构要求也不一样，这就考验了我们是否能够忍受繁琐的工作。有时，我们需要处理不同部门之间、内部和外部部门之间、用户和我们自己的系统之间的许多问题，我们必须一点一点地把问题弄清楚。

2018年，我对团队只有两个要求——高效和务实。我希望驴妈妈能冷静下来，沉下去，深呼吸，沉入水中。我们将努力工作两三年。当我们再次出现在大家面前，我们将重生，凤凰涅槃。我们不反对所谓的“第一、第二、第三”，我们要做的是成为用户心中的国王。

来源：央视线