移动用户办理宽带业务后遇恶意软件，客服推诿遭质疑

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“我给移动客服打电话已经60个小时了，没人联系我。”日前，杨向蓝鲸tmt记者透露了这一消息，称自中国移动安装免费宽带后，由于弹出软件页面崩溃，该电视在不到三个月内无法使用，这与中国移动捐赠的机顶盒有关。

"世界上没有免费的午餐！"杨先生对记者叹了口气。发现问题后，他给中国移动客服打了十多次电话，但这个问题一直没有解决。

恶意软件是在处理宽带服务后不到两个月内遇到的

据杨说，他已经是中国移动的老用户超过20年了。在北京移动宽带业务人员的大力推动下，他于8月30日办理了中国移动5000万免费宽带业务。移动在办理此项业务时表示，必须亲自去营业厅，用户需要预存90元话费才能拿到机顶盒，用户以前的机顶盒不能再使用，只能使用移动提供的机顶盒。

但是，用了两个多月后，他发现电视开机时，突然弹出“伟威生活”的软件更新页面，然后电视死机，遥控器的任何按钮都不能使用。反复关机和重启后，电视仍未恢复正常。

为了解决这个问题，杨先生多次拨打10086，反复询问、记录、催货，时间远远超过了客服承诺的48小时。截至发稿时，中国移动尚未解决这个问题。

据杨说，他在11月11日8点39分打电话给移动客服，直到中午才联系客服人员，说他们会在下午3点或4点检查。但事实上，修理工直接告诉杨先生机顶盒有问题，需要再买一台机顶盒。杨致远很困惑:手机公司不应该负责更换两个多月后坏掉的机顶盒吗？

之后，杨先生给客服打了几次电话，直到11月14日下午3点。在此之前，维修工又联系了杨先生，但他还是没有进屋。他坚持说机顶盒坏了，需要杨先生再买一台。

杨说，9月9日机顶盒出现故障，按照客服要求重启复位后，过了很长时间才恢复正常使用，8月30日才安装10天。这一次，无论按下哪个键，电视都会死机，客户服务人员使用的解决方案也失败了。这家移动公司的免费机顶盒在不到三个月的时间里就坏了，这让人们对其质量产生了怀疑。

记者发现，在黑猫投诉平台上，中国移动客服表示“48小时内有专家联系”也遭到了用户的多次批评。蓝鲸tmt记者致电杨的北京移动客服，询问这是否已成为在48小时内稳定用户的常用策略，但客服人员没有正面回应。

相关法律从业人员告诉记者，合同履行过程中经常会出现问题，如未能履行格式条款的提示和解释义务，未能充分履行合同约定事项的义务等。客户服务的不作为意味着它没有完全履行其义务，应该承担相应的责任。

移动存款霸王条款？

杨先生说，因为他是老用户，客服经常打电话来推广宽带服务。这一次，最后一个包即将到期。在客服人员的大肆宣传下，杨先生选择了办理移动免费宽带业务。之后，在等待客服人员上门安装和开启时，发现除了“承诺套餐”和规定的2年上网时间外，他们还可以得到一个预付费的机顶盒，而机顶盒必须在合同结束后归还，这被怀疑是霸王条款。

上述相关法律从业人员告诉记者，霸王条款在法律上被称为标准条款，如果要生效，提供标准条款的一方需要证明其履行了合理及时解释的义务。虽然杨先生说客服在销售时没有说相关内容，但在签订合同时，移动必须提示并向消费者解释这些格式条款。如果他当时知道这是一个两年的套餐，或者有一个相关的协议，并且在手机处理时用红色标记出来(因为如果“read”或“agree”没有勾选，就不能在下一步处理)，如果他此时勾选，就被认为是已知的，那么根据意思自治的原则，合同中就没有瑕疵。

事实上，情况并非如此。据记者不完全统计，在收集投诉和黑猫投诉等平台上，一些用户还报告说，手机套餐发送宽带和机顶盒，但他们被告知安装时需要100元测试费。此外，一些用户报告说，移动宽带无缘无故被切断，客服表示将尽快安排维修师傅上门维修，但所谓的维修师傅直到投诉当天才露面。除了移动，其他运营商也有类似的问题，甚至有些运营商在没有通知用户的情况下强行关机，但仍然继续扣款，问清原因后推卸责任，曲解客户需求并拒绝。

如今，端口号转换正在进行中，运营商已经为老用户引入了优惠政策，如中国移动的“检查网络年龄发送流量”等。其重要目的之一是留住用户并延长网络传输周期。办理移动免费宽带的有效期一般为一至两年，办理时会有预付费话费等要求，这大大降低了用户在到期前取消的可能性，这意味着在凭借手机用户的巨大优势增加宽带用户的同时，也尽可能保持了手机用户的规模。即使移动电话号码转移被完全实施，移动用户也不会在当前服务到期之前转移到网络。

根据中国移动的运营数据，10月份净增430.2万，宽带用户累计达到1.51亿。中国移动直到2013年才进入宽带市场，并打了一场价格战。它的“免费宽带交付”活动为用户规模的扩大增加了火力，用户规模用了大约6年时间才上升到行业的顶端。无论是移动还是其他运营商，随着业务规模的快速增长，配套服务能力也应该提高，否则，只会遭受用户流失的恶果。

来源：央视线