信念的力量：一汽丰田经销商满意度蝉联第一

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复工生产和经济复苏是当前疫情下中国经济和社会的主旋律。

汽车作为支柱产业，因其产业链长、驱动范围广而备受关注，政府在特殊时期有许多扶持政策。

然而，人们关注的是汽车行业，但他们往往关注的是主机厂，销量有多高，增减多少，产品是否有竞争力等。，但很少有人关注汽车产业链最后一环的经销商。

经销商作为制造商进入市场的“毛细管”，是制造商提高业绩、推广产品、开拓市场的重要环节，是终端客户和制造商之间的桥梁。从经济贡献的角度来看，一个主流品牌的特约经销商只能提供数万甚至数十万个工作岗位——这个群体也值得关注。

4月16日，中国汽车经销商协会发布了《中国汽车流通产业蓝皮书》。蓝皮书显示，2019年中国汽车经销商的销量、收入、利润和现金流都处于极其严峻的状态；2019年只有28.9%的经销商完成了年度销售目标，7.4%的经销商完成销售目标不到50%；经销商亏损的比例持续上升。2019年，经销商亏损比例扩大至41%，利润比例下降至29.7%。

在正常的社会条件下，2019年就是这种情况。在这种流行病下，消费一度停滞不前。目前，许多汽车经销商的情况是可以想象的。

当然，几乎与中国汽车分销行业蓝皮书同步，国际权威调查机构j.d. power也发布了另一份报告，即《2020年中国汽车经销商满意度调查报告》。这是判断制造商和经销商之间关系健康与否的重要依据。显然，除了上述蓝皮书中公布的数字之外，大多数上市品牌的经销商都是另一部分——如果很难生存，那么就不可能谈论健康。

一汽丰田、东风日产和广汽丰田在2020年中国汽车经销商满意度调查报告中名列前三；在1000点调查中，得分分别为878，867和864。这也是一汽丰田连续第二年在本次调查中获得第一名，被写为“连续”。

有些人高兴，有些人悲伤，这的确是当前中国汽车经销商的写照。然而，更现实的做法是寻找可以借鉴的好例子。毕竟，中国汽车市场还有很长的路要走，困难会影响节奏，但不会影响趋势。那么，谈谈“两连冠”——一汽丰田。

尊重凝聚力向心力

渠道在一汽丰田蓬勃发展，这是一汽丰田的基本共识。因此，中国汽车市场“客户第一、经销商第二、制造商第三”的独特思维，已经以经营理念的指导地位写入公司章程；在发展过程中，把经销商的利益放在制造商之上，真诚地帮助经销商成长，已经成为一汽丰田认可的企业文化，并融入日常工作的每一步。

作为一个拥有600多家门店的庞大渠道系统，服务水平必须规范化，追求均衡发展，“管理”非常重要。然而，一汽丰田与经销商相关的部门的设立有支持、服务和改进，但没有“管理”一词的部门。这种“面向服务”思想的基础是尊重经销商的合作伙伴。

这次会议也是一汽丰田经销商津津乐道的一个例子。按照传统的会议方式，最高领导一定会在最后一次会议上到达，但一汽丰田会开经销商大会，所有领导必须先到达，然后站在门口，为经销商的进入鼓掌，给他们一种尊重的感觉；此外，一汽丰田从未设立过领奖台，而只是一个领奖台，所有领导人都应该与经销商坐在一起。这种会议方式越来越被其他企业效仿。

经销商对一汽丰田政策决策的高度参与也体现了他们的尊重。“经销商咨询委员会”是经销商的联合平台，由一汽丰田不同地区具有丰富市场经验的经销商组成，也是一汽丰田与经销商沟通的重要渠道；通过年度固定沟通协商机制，委员会作为一汽丰田各项销售政策制定的智囊团，发挥了建设性作用，也是一汽丰田快速响应市场、做出科学决策、协调系统和谐发展的关键。

有一种“赚钱的方式”可以激发积极性

追求利润是我们企业的本性，经销商也不例外。对每一家汽车公司来说，盈利都是必要的，有竞争力和受顾客欢迎的产品自然是重中之重。

近年来，一汽丰田以“打造更好的汽车”为目标，全面调整生产结构，全面推进向tnga架构升级。特别是2019年，作为一汽丰田的产品年，一批受到市场好评和认可的亚龙、房融、卡罗拉等车型相继推出市场，确保一汽丰田整个系统连续两年实现“双赢”。2019年，经销商的盈利能力同比增长11个百分点。到今年，一汽丰田将完成tnga架构的升级，这标志着一汽丰田未来将在消费升级的背景下推出越来越多有竞争力的产品，这不仅会满足客户的期望，也将成为经销商在恶劣环境下仍然盈利的保证和基础。

除了产品保证，面对“新四化”和二手车即将爆发的趋势，一汽丰田正引领经销商演进收入模式，从传统的新车、售后服务和价值链的三元利润模式向二手车含量增加的四轮驱动模式转变。在《展望未来》中，一汽丰田仍在积极探索4+x盈利模式。所谓的X是未来可持续的盈利模式，如旅游服务、商业租赁和其他汽车生活场景。

专业精益运营，不抛弃或放弃

事实上，一汽丰田经销商满意度获得“两个皇冠”的时期，也正好是一汽丰田实现“八位一体”整合的关键时期，使前八家独立经营的机构整合成一个市场化的指挥棒。效率更高、协同性更强的“大益丰”；现在，一汽丰田的生产、研发和销售三条战线相互支持，有机配合，已经显示出1+1 > 2的可喜成绩。

这一变化传递到经销商层面，顺应时代潮流，积极提升经营水平。今年推出的数字展厅是为顾客创造差异化体验的一项举措，从而增强顾客的吸引力。一汽丰田称其为“网络”；以系统集成、数据统一和体验智能为核心的集成措施也极大地提升了客户体验，被一汽丰田称为“智能网络”。

经销商体系庞大，能力自然高低，但在一汽丰田看来，每个经销商都是值得真诚信赖的合作伙伴。强者发挥最大的作用，弱者不放弃，全心支持。

为了帮助弱势地区的中小商店成长，一汽丰田有针对性地推出了“霍峰100城市”项目；“强网”战略的推出，也是为了通过三位一体的培育模式，实现中小商店实现能力的飞跃，最终目标是确保经销商体系的齐头并进和均衡发展。

真诚而热情，在危险中展示你的才华

资本流动始终是汽车经销商的生命线，是保证经销商拥有健康的资本流动和有效降低库存率的关键。但一汽丰田保持了0.7个月的库存率，远远低于行业平均水平，创造了行业典范，其中世界知名的丰田精益生产方式做出了巨大贡献。

很多人认为丰田精益生产的核心是成本控制，这显然太片面了。对于企业来说，成本控制是重要的，但是对于精益生产来说，成本控制是通过避免浪费单位和库存来消除不必要的成本，如放置、空房间、物流、等待时间等。但这只是精益生产的结果，“准时制”是核心之一，即只在必要的时间生产和运输必要数量的必要产品，强调准确掌握生产节奏，协调汽车生产和销售；掌握连贯的生产流程，不间断地一次生产一种产品；订单生产有三个方面:销售、生产。这也是一汽丰田经销商库存低的直接原因。

除了确保经销商资金的安全外，面对突发的COVID-19疫情，一汽丰田展示了守望相助、连结命运的社区意识，与经销商共患难。

今年2月，在难以找到“掩护”的情况下，为了帮助经销商在确保安全的前提下重启业务，一汽丰田千方百计采购了60多万个口罩，送到各个门店；到目前为止，一汽丰田已经向中国所有经销商分发了100多万个口罩和15万多瓶洗手液。与此同时，一汽丰田调整了月度经营政策，将佣金、绩效考核和红包考核作为一个整体，并在各方面“放松”经销商；积极推动金融机构向经销商提供援助政策，提前支付各种政策退款，积极调整原支付形式解决现金流，延长进口汽车支付周期，减少资金占用，多管齐下，最大限度地帮助经销商。坚定的商业信心；它还为安全材料、在线客户收集、销售人员能力、客户关怀和其他方面提供关键支持，帮助经销商快速步入正轨。

价值认同可以形成协同效应

在一汽丰田，经销商的利益高于制造商，但经销商仍然是“第二”，第一是“客户第一”。这是一汽丰田和经销商集体认可的价值，也是集体行动指南。在一汽丰田看来，只有员工满意，经销商满意，客户才会满意，这实质上是起点和落点。

因此，一汽丰田对经销商的重要评价标准是客户满意度。在一汽丰田的经销商系统中，有这样一个口号:99 = 0，即99%的经销商行为让顾客满意，只要1%的经销商让顾客不满意，就可能浪费掉以往的所有成绩，导致顾客100%不满意。在对经销商的评价中，一汽丰田并不简单地看经销商的市场贡献，而是考虑经销商的服务水平和经销商的客户满意度。这不仅仅是一个城市和一个商店的问题，而是一个整体的追求。尽管汽车是可移动的，一汽丰田的客户必须能够在中国的所有经销商中享受一致的高标准服务。

这是一汽丰田的价值所在，也是一汽丰田经销商系统形成合力的航标。

附言

自1999年中国第一家4s店开业以来，这种商业模式已经存在了20多年。毫无疑问，它为中国汽车市场的快速发展做出了巨大贡献，使消费者获得高质量的服务，为制造商树立品牌形象，为经销商提供利润，为社会提供就业机会。在未来很长一段时间内，这些功能仍将长期存在，不会轻易动摇。

然而，随着大量新型汽车制造力量的出现，新零售、工厂直销和线下体验店等概念开始出现，这让传统经销商或多或少对未来感到困惑。

事实上，尽管互联网时代的多重影响，作为一种大宗商品，汽车是可以预测的，而4s商店仍然是消费者最信任的地方。特别是随着中产阶级的逐渐形成，人们会更加注重未来购物场景的价值和体验，这是其他销售模式所没有的。然而，借助互联互通的信息平台，未来可能是在线联系、线下体验和高质量物流的无缝整合过程，即在新的人、财、市框架下的所谓新销售生态。这表明传统销售模式的生存土壤依然肥沃，而且可能更为重要，但制造商和经销商需要积极拥抱新思维并进行有效整合。

我还记得，在公司成立15周年之际，一汽丰田销售公司总经理田庆久深情的对员工们说:我们要感谢经销商合作伙伴把一汽丰田的产品交给客户，在第一线践行一汽丰田“客户第一”的品牌理念。因此，必须长期坚持“客户第一、经销商第二、制造商第三”的独特经营理念，并付诸实施。我们每个人都需要从心底里树立起把经销商视为命运共同体的意识，真诚地帮助经销商健康发展。他们是我们的战友，袭击城市，把村庄连在一起。

来源：央视线