在数字化办公浪潮席卷的当下,江汉油田基地发展中心推出“客服首办制”,通过“一站式平台搭建+科技赋能维修+团队效能升级”三维发力,构建起“响应有速度、服务有温度、管理有力度”的现代化办公服务体系,让员工切实感受到“事有人管、难有人帮、需有人应”的全新体验。
打破壁垒:“一个窗口”破解多元诉求
“以前报修要打3个电话,现在只用在系统提交一次。”概预算中心员工彭盼的亲身经历,成为“一站式”服务效能的最佳注脚。4月22日,她通过统一渠道反馈走廊杂物堆积与卫生间清洁问题后,客服经理20分钟内完成跨部门协调,消防安全员与保洁团队同步响应,半天内即完成隐患清除与环境整改。
基地发展中心为了实现高效协同,打破了与各单位之间的沟通壁垒,搭建起统一的服务窗口。整合各类报修与反馈渠道,员工无需再为不同问题在多个部门之间周旋,只需通过这一统一平台提交诉求。这不仅大大节省了员工的时间和精力,也让基地发展中心能够更全面、更及时地了解员工的需求。同时,为了保障“一站式”服务的高效运转,中心构建“前台统一受理、中台智能分拨、后台协同处置”的标准化流程,确保每一个问题都能得到快速且有效地解决,真正做到让员工的问题“一站式”解决,无后顾之忧。自4月试运行以来,已累计受理跨部门诉求76件,平均办结时效较以往提升60%,员工“多头跑、反复问”的现象成为历史。
科技赋能:数字化重塑维修服务链条
5月14日14:12,局机关7#楼305室空调故障报修;14:32维修人员抵达现场;15:45故障排除并成平台评价——这串精确到分钟的时间轴,展现着科技赋能的服务效率。
该中心通过自主开发的“办公服务数字化平台”,从诉求提交到备件管理、进度追踪直至满意度评价,全流程实现“线上留痕、智能预警、闭环管理”。借助这一平台,维修人员能第一时间收到任务通知,系统会依据故障类型与位置,智能规划最优路径,引导维修人员快速抵达现场。同时,平台上详细的备件库存信息,让维修人员提前知晓所需备件是否充足,避免因备件缺失而延误维修进程。数字化管理不仅提升了维修效率,还使得服务质量可量化、可追溯。管理人员通过平台数据,能精准分析各类故障发生的频率、原因,及时优化维修策略与设备维护计划,进一步提升整体服务水平。
数据显示,系统设定的“4小时维修服务圈”覆盖95%以上的常规故障,截至目前,278件维修任务均在承诺时限内完成,其中灯具更换、门锁维修等简易项目平均耗时仅1.2小时。平台实时更新的“服务热力图”更实现资源动态调配,让“人员等工单”变为“工单智能寻人”,维修响应速度提升3倍。
能力跃升:“培训+监督”双轮驱动服务升级
“报告!办公区突发停电,已启动三级应急预案。”在4月29日的应急演练现场,客服团队用时8分钟完成情况上报、人员疏导、维修联动全流程处置。这样的实战化训练,正是团队能力建设的缩影。
该中心每月都会定期组织电力故障、网络安全、设备突发故障等各类应急演练和专业技能培训,从而提高员工应急处理的速度与精准度,并掌握最新、最实用的知识与方法。同时,中心建立“三级回访”制度:维修完成后24小时内客服专员回访、每周随机抽取10%案例进行满意度调查、每月召开服务质量分析会,确保服务质量始终保持高标准。这种紧密结合的“培训 + 监督”模式,有力地推动着服务升级,使得团队在面对各种复杂多变的问题时能够迅速做出反应,以更加专业、高效的姿态服务于用户,也为持续优化服务体系提供了有力支撑。
4月以来,已开展设施巡检、沟通技巧等专项培训6场,推动客服人员从“问题处理者”向“风险预判者”转型。员工综合满意度达98.7%,针对收集到的5条改进建议,已完成维修态度专项培训与派单流程优化,真正实现“以监督促规范、以评价促提升”。
从“碎片化响应”到“全周期服务”“客服首办制”的落地标志着基地发展中心完成从“事务型后勤”向“价值型服务”的跃迁。随着“三个必须”(受理必须有回应、处置必须有时限、结果必须有反馈)“三有管控”(服务有标准、过程有记录、改进有追踪)等机制的持续深化,这套可复制的服务模式正成为办公服务领域的创新范本,为打造智慧化、人性化办公生态注入强劲动能。(黄莉 贺庆)
来源:央视线
标题:江汉油田基地发展中心:“客服首办制”开启高效办公新方式
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